VI Анализ письменных и устных обращений граждан

Анализ обращений граждан

Анализ ведется систематически в виде обзоров, справок, сводок. В них могут отражаться вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, а также число положительных и отрицательных решений. Анализ позволяет выявить количество обращений, решенных в срок и срок исполнения которых был просрочен. Могут также указываться причина неисполнения в срок и сведения об исполнителе, допустившем нарушение срока (могут указываться фамилия, инициалы, должность).

Составление аналитических справок необходимо для выявления причин неисполнения обращений в срок, систематизации и обобщения содержащихся в обращениях предложений, рекомендаций, практических советов, критических замечаний с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан, а также совершенствования работы организации.

Справки составляются периодически (по решению руководства или ежемесячно, или ежеквартально и т.д.). Только один срок подачи аналитических справок руководству установлен Типовым положением — 15 января. В этот день делопроизводственная служба должна представить проанализированный и обобщенный материал по работе с обращениями граждан за предыдущий год.

Форма сводки анализа обращений граждан составляется в произвольной форме. В структурных подразделениях могут готовиться сводки, отражающие причины задержки или неисполнения обращений граждан, которые в установленные сроки передаются в делопроизводственную службу. Эти сводки могут иметь приведенную ниже форму.

Источник

Анализ структуры обращений граждан

Об итогах работы Роспотребнадзора

с обращениями граждан и организаций в 2020 году

Конституционное право граждан на обращение в федеральные органы исполнительной власти является наиболее часто реализуемым во взаимоотношениях граждан и власти, позволяющее влиять на их деятельность.

Центральным аппаратом и территориальными органами Роспотребнадзора в полном объеме обеспечивается реализация права граждан на обращения в государственные органы в целях защиты своих конституционных прав и свобод.

Работа по рассмотрению обращений граждан в Роспотребнадзоре ведется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

В 2020 году в центральный аппарат Роспотребнадзора поступило 90485 обращений.

Помимо обращений, которые граждане направляли в Роспотребнадзор лично, значительная часть обращений была перенаправлена из различных государственных структур.

В 2020 году обращения граждан в Роспостребнадзор поступали из:

— органов прокуратуры – 1082 обращения;

— Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций – 27394 обращений;

— Аппарата Правительства Российской Федерации – 11389 обращений;

— других государственных органов исполнительной власти, в том числе региональных и муниципальных – 11068.

Роспотребнадзор является абонентом системы межведомственного электронного документооборота (МЭДО), в связи с чем значительная часть корреспонденции, направляемой из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации и других органов государственной власти, регистрируются в Роспотребнадзоре в течение одного рабочего дня со дня перенаправления обращения.

Применение информационных технологий как инструмента для оперативного обмена информацией между государственными органами значительно сокращает время на обработку, отправку и получение документов, что в свою очередь способствует подготовке итогового ответа гражданину в более короткий срок.

В территориальные органы Роспотребнадзора поступило 869019 обращени, из которых 86% являются письменными. При этом из центрального аппарата в территориальные органы Роспотребнадзора перенаправлено по компетенции 33679 обращений, что составляет 37% от общего числа обращений, поступивших в центральный аппарат.

Наибольшее число обращений поступило в управления Роспотребнадзора по г. Москве – 102414 обращений, г. Санкт-Петербургу –66178 обращение, Московской области – 60547 обращений.

Анализ источников поступления письменных обращений показал, что наибольшее их число было направлено гражданами в форме электронных сообщений (путем заполнения специальной формы на Едином портале для подачи обращений граждан, размещенном на официальном сайте Роспотребнадзора) 55% обращений, по почте поступили 24%, из других органов исполнительной власти 19 % и 2% были поданы гражданами в ходе личного приема и через Общественные приемные территориальных органов.

Анализ структуры обращений граждан в разрезе поднимаемых заявителями вопросов показал, что в 2020 году наиболее значимыми вопросами обращений граждан в Роспотребнадзор являются вопросы эпидемиологического надзора и эпидемиологической обстановки, связанной с распространением новой коронавирусной инфекции на территории Российской Федерации 42% (COVID-19).

В структуре обращений граждан в области эпидемиологического надзора наиболее часто затрагивались вопросы, связанные с вспышками инфекционных болезней – 51%.

Актуальными также были вопросы:

— инфекционных болезней за рубежом – 23%;

— природно-очаговых опасных инфекций – 4%;

В структуре обращений граждан в области защиты прав потребителей
преобладали вопросы, относящиеся к сфере розничной торговли – 31%
и жилищно-коммунальных услуг – 9%.

Кроме того, заявителями поднимались вопросы, относящиеся к сфере:

— торговли, осуществляемой дистанционным способом – 8%;

— транспортных услуг – 7%;

— деятельности на финансовом рынке – 6%;

— бытового обслуживания населения – 6%;

— туристский, гостиничных услуг – 5%.

В структуре обращений граждан в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения в наибольшей степени гражданами затрагивались вопросы, связанные с условиями проживания в жилых помещениях 22%.

Также достаточно значимыми были вопросы:

качества пищевой продукции – 11%;

эксплуатации производственных, общественных помещений, зданий, сооружений, оборудования – 10%;

состояния питьевой воды и питьевого водоснабжения населения – 9%;

состояния атмосферы и почвы городских и сельских поселениях – 9%;

сбора, использование, обезвреживание, транспортировка, хранение и захоронение отходов производства и потребления состояния питьевой воды и питьевого водоснабжения населения – 9%.

В области оказания государственных услуг наиболее часто в обращениях граждан затрагивались вопросы, связанные с оформлением санитарно-эпидемиологических заключений 75% и приемом уведомлений о начале осуществления предпринимательской деятельности 15%.

Основные вопросы устных обращений, поступившие от граждан при их обращении на информационно-справочные телефонные линии («Горячие линии») территориальных органов Роспотребнадзора, аналогичны по своей тематике структуре письменных обращений:

В целях оказания консультационной помощи населения в Роспотребнадзоре функционирует Единый консультационный центр Роспотребнадзора осуществляющий работу на русском, английском и китайском языках.

Единым консультационным центром Роспотребнадзора за 2020 год обработано более 3 млн. 455 тыс. звонков, в том числе по вопросам COVID -19 более 2 млн. 940 тыс. звонков.

Источник



VI. Анализ письменных и устных обращений граждан

1. Работники, рассматривающие обращения, постоянно ведут отбор и накопление информации для составления аналитических материалов.

2. Поступающие обращения анализируются специально уполномоченным на это лицом.

Для изучения характера обращений и порождающих их причин ежеквартально проводится их анализ по следующему примерному перечню вопросов:

общее число поступивших обращений;

число повторных обращений;

кому направлено (Президенту Российской Федерации, Прави­тельству Российской Федерации, Федеральному Собранию Россий­ской Федерации, Минтруду России, средствам массовой информа­ции и т. д.);

характер обращения (предложение, заявление, жалоба); причина повторного обращения (несогласие с принятым реше­нием, неполный ответ, задержка исполнения и т. д.);

категория заявителя (пенсионер, работающий, безработный,

результаты рассмотрения обращения (разъяснено, направлено на рассмотрение, взято на контроль, списано в дело);

сроки рассмотрения письменного обращения (до 5 дней, до 15 дней, до 1 месяца, свыше 1 месяца с разрешения). Особо рассматри­ваются случаи безосновательной задержки исполнения обращения.

При анализе обращений особое внимание должно быть обраще­но на те жалобы, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан, а также выявлены недостатки в деятельности территориальных органов Минтруда России или от­дельных должностных лип.

Читайте также:  Нормы общего анализа крови инвитро

3. Для контрольно-справочной и аналитической работы ответы на обращения граждан шифруются исполнителем на аналитической карточке.

4. На основании результатов анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин, порождающих обращения граждан.

5. Обращения граждан, содержащие предложения, направленные на совершенствование действующего законодательства, систематически обобщаются. По наиболее актуальным и остро стоящим проблемам оперативная информация представляется в Министерство труда и социального развития Российской Федерации.

VII. Хранение дел

1. Обращения граждан после их разрешения со всеми относящимися к ним материалами возвращаются исполнителем работнику, ведущему делопроизводство, для централизованного формирования дел. Формирование и хранение дел у исполнителя не производится.

2. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения граждан и неправильно оформленные документы в дело не подшиваются.

3. Срок хранения обращений граждан и материалов по ним составляет 5 лет.

По истечении срока хранения переписки дела подлежат уничто­жению в установленном порядке.

Постановление Минтруда России от 17 мая 2002 г. «Об утверждении Положения о порядке заключения, изменения и расторжения договоров о стационарном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов и формы примерного договора о стационарном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов»

Бюллетень нормативных актов федеральных органов

исполнительной власти. 2002. № 26.

В соответствии с пунктом 2 постановления Правительства Рос­сийской Федерации от 17 апреля 2002 г. № 244 «О плате за стацио­нарное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, № 16, ст. 1571) Министерство труда и социального развития Российской Федерации постановляет:

Положение о порядке заключения, изменения и расторжения договоров о стационарном обслуживании граждан пожилого возрас­та и инвалидов согласно приложению № 1;

форму примерного договора о стационарном обслуживании гра­ждан пожилого возраста и инвалидов согласно приложению № 2.

Источник

Аналитическая работа по изучению характера и результатов рассмотрения обращений граждан

Отметим, что ряд государственных органов использует для аналитической обработки информации, в том числе социологических исследований, дорогостоящие программные продукты, обеспечивающие поиск, сбор и аналитическую обработку общедоступной информации. При этом затрачиваются существенные людские и финансовые ресурсы на поиск и сбор информации, а уже имеющаяся в распоряжении информация остается без внимания. В частности, информация, содержащаяся в обращениях граждан, занимающих важное место в документообороте органов государственной власти и местного самоуправления.

Ведь обращения могут свидетельствовать о состоянии общественного мнения на определенной территории, когда граждане своими обращениями акцентируют внимание власти на том или ином спектре проблем. Информация, получаемая из обращений, при сопоставлении с текущими данными делает более детальной картину состояния общественного мнения.

В сущности, граждане не нуждаются в том, чтобы их обращения обобщались и на их основе составлялись аналитические записки для информирования руководства. Они заинтересованы в том, чтобы их обращения максимально быстро и эффективно рассматривались и нарушения оперативно устранялись. В аналитической работе по обращениям прежде всего заинтересованы органы власти. Именно в этой работе проявляется «обратная связь», без которой невозможно демократическое государство.

Поэтому одним из важнейших направлений деятельности службы делопроизводства является ведение статистики и анализа содержания обращений. Эта работа включает целый комплекс документов по анализу и обобщению обращений граждан, который включает:

– учетные и отчетные документы;

– аналитические и обобщающие документы;

– документы по реализации выводов, сделанных в ходе анализа обращений граждан.

Учет массовых потоков обращений граждан является одной из задач документационного обеспечения управления. Основным учетным документом в традиционной и электронной системах делопроизводства является регистрационно‑контрольная карточка (РКК), которая содержит информацию по письменным и устным обращениям граждан, необходимую для своевременного разрешения поставленных в них вопросов, подготовки отчетных документов по работе с обращениями граждан.

Созданные службой делопроизводства экземпляры РКК (как на бумажных, так и на электронных носителях) на рассмотренные обращения могут формироваться в различные тематические картотеки учета и анализа работы с обращениями. В картотеках можно учитывать, например, количество поступивших обращений по определенной социальной группе граждан‑заявителей (например, ветеранов Великой Отечественной войны); количество обращений, поступивших повторно; количество обращений, поступивших из вышестоящих организаций, из СМИ и т. п. Это позволяет оперативно выявить слабые места в работе организаций с гражданами, установить участки деятельности, подконтрольные организации, и структурные подразделения, которым необходимо уделить первоочередное внимание. Использование регистрационно‑контрольных (учетно‑регистрационных) карточек, помещенных в соответствующие картотеки, таким образом, значительно облегчает составление отчетных и аналитических документов.

Следует отметить, что, согласно п. 12.8 Типового регламента внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 28.07.2005 № 452, именно на руководителя возлагается ответственность за учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан. Такой учет служба делопроизводства должна вести по следующим параметрам: а) количество и характер рассмотренных индивидуальных обращений граждан; б) количество и характер рассмотренных коллективных обращений граждан;

в) количество и характер решений, принятых по индивидуальным обращениям граждан органом власти в пределах его полномочий;

г) количество и характер решений, принятых по коллективным обращениям граждан органом власти в пределах его полномочий.

Отчетные документы по рассмотрению обращений граждан можно классифицировать следующим образом.

По видам отчетных документов – это отчеты, справки, сводки, тематические обзоры, таблицы и др., необходимые для качественного и количественного анализа обращений.

По временному периоду – это различные месячные, ежеквартальные, годовые формы отчетности. Такие отчеты – самая распространенная форма обобщения обращений. В них указываются: общее количество обращений (отдельно указываются коллективные обращения), количество обращений по тематическим разделам, распределение их по компетенции, количество обращений из отдельных регионов, от представителей различных социальных групп и т. п.

По тематике обращений – это различные тематические отчеты, справки, которые содержат информацию о количестве обращений на определенную тему за определенный период, их тональности (положительная или отрицательная), социальной принадлежности авторов обращений. Так, если целью обобщения является выявление неисполненных обращений по состоянию на определенный период времени, то отчетный документ будет содержать информацию о количестве неисполненных обращений граждан. Если целью предстоящего анализа является реализация предложений граждан, то отчетный документ будет содержать информацию о количестве предложений граждан и показатели реализации их на практике. Тематические отчетные документы могут составляться также в целях определения основных вопросов обращений, выявления причин обращений граждан в вышестоящие организации и др. Формы отчетных документов могут разрабатываться самими организациями, а также вышестоящими органами. Например, при составлении «Справки о реализации предложений граждан» целесообразно ввести следующие графы: «Содержание предложения», «Количество», «Реализовано», «Предусмотрено планом мероприятий на 201_ год», «Предусмотрено перспективным планом». Работа по обращениям граждан должна проводиться таким образом, чтобы исключить возможность появления повторных обращений. Для выявления причины обращений, в том числе повторных, может составляться «Справка о причинах повторных обращений граждан». Графами ее могут быть причины повторных обращений, строками – вопросы, по которым обращаются граждане. Аналогично может быть составлена «Справка о причинах обращений в вышестоящие организации» и т. д.

Читайте также:  Анализ отклонений это метод

По территориальному признаку – это отчеты, справки, которые содержат общую информацию по количеству и тематике обращений, поступивших из определенного населенного пункта (района, города, региона) за какой‑либо период. Тематические и территориальные отчеты подготавливаются, как правило, по распоряжению руководства для рабочего совещания либо к визиту кого‑либо из высших должностных лиц в какой‑нибудь регион. К этим отчетам часто прикладываются копии уже рассмотренных ранее обращений.

Следует подчеркнуть, что при работе по учету обращений граждан одной из главных операций службы делопроизводства является их аннотирование с целью дать в краткой и достоверной форме информацию: 1) о существе обращения; 2) его содержании; 3) раскрытии цели его направления в организацию.

Важно подчеркнуть, что стилистическая сторона аннотации должна обеспечить предельную ясность и понимание. Создав аннотации на все обращения, можно вести дальнейшую информационно‑справочную работу по нескольким направлениям – поисковому, аналитическому, контрольному. Правильно составленная аннотация дает представление об обращении, освобождая от необходимости обращаться к тексту самого документа.

Разработка аналитических документов по итогам обобщения обращений является необходимой составляющей в организации работы с обращениями граждан[391]. Эта работа ведется на основе сведений отчетных документов, которые отражают количество и характер поступивших обращений. А учет массовых потоков обращений граждан является одной из задач документационного обеспечения управления работы исполнителей по рассмотрению этих обращений. Аналитические и обобщающие документы могут оформляться в виде докладов, аналитических обзоров, справок, докладных записок, предложений и т. п.

Исторически методические основы аналитической работы по обращениям граждан стали формироваться с 1974 г., т. е. после издания Указа Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. № 2534‑VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан». До этого в соответствии с Постановлением ЦИК СССР от 14 декабря 1935 г. «О положении дел с разбором жалоб трудящихся» проводился лишь статистический учет обращений трудящихся.

Отсутствие в 1950‑1970‑х годах анализа обращений не позволяло своевременно устранять причины их появления, что приводило к многочисленным повторным жалобам в вышестоящие организации. Поэтому с середины 1970‑х годов было решено ввести в работу с обращениями граждан систематическое комплексное рассмотрение поступающих обращений и на основе их анализа формулировать соответствующие выводы. Для этого стали разрабатывать сводки и составлять аналитические справки по обращениям граждан. Изучение содержания поступивших обращений граждан способствовало выделению однотипных вопросов, которые были сгруппированы, а затем отражены в тематических классификаторах. Ведь в публичной управленческой деятельности большое значение имеет социальная информация, содержащаяся в обращениях. Анализ фактов, заключенных в обращениях, позволяет обозначить типичность того или иного явления, тенденцию его развития.

Эта методика сохраняется и сегодня. При анализе тематика обращения выбирается из списка возможных тем. Такой список‑классификатор необходимо иметь в каждой организации как приложение к инструкции по делопроизводству. Понятно, что это не закрытый перечень: какие‑то темы теряют актуальность, а какие‑то получают острое социальное звучание. Надо отметить, что на практике такие классификаторы содержат в основном только тематические разделы, а классификаций по содержанию там нет. Это означает, что невозможно точно учитывать количество поступивших жалоб, заявлений, предложений, ходатайств и т. п.

Для изучения характера обращений в организации проводится их анализ по следующему примерному перечню данных:

1) общее число поступивших обращений;

2) число повторных обращений;

3) адресаты обращений;

4) виды обращений (предложение, заявление, жалоба);

5) причины повторных обращений (несогласие с принятым решением, неполный ответ, задержка исполнения и т. д.);

6) категория заявителей (пенсионеры, работающие, безработные, учащиеся, анализ по возрасту, полу, образованию и т. д.);

7) содержание обращений;

8) результаты рассмотрения обращений (разъяснено, направлено на рассмотрение, взято на контроль, списано в дело);

9) сроки рассмотрения письменного обращения (до 5 дней, до 7 дней, до 15 дней, до 1 месяца, свыше 1 месяца при наличии промежуточного ответа).

Точность и достоверность данных об обоснованности обращений граждан зависит от методологических подходов к ее определению. С целью упорядочения обращений граждан необходимо проводить системный анализ обращений по поводу неудовлетворенности оказанием гражданам государственных и муниципальных услуг. Эта работа должна проходить в три этапа:

1) систематизация обращений с разработкой классификационных критериев;

2) правовой анализ жалоб на неудовлетворенность государственной и муниципальной услугой, которая указана в обращениях;

3) разработка и проведение организационных мероприятий по устранению неудовлетворенности в получении определенных государственных и муниципальных услуг.

Результат анализа во многом зависит от характера обработки сведений. Полученная вследствие анализа информация содержит в основном данные о количестве поступивших обращений, характеристику обращений по содержанию, сведения о движении обращений за определенные отрезки времени, характеристику заявителей (индивидуальная, коллективная, анонимная), количество обращений, относящихся к работе тех или иных структурных подразделений, подведомственных (подчиненных) организаций, характер ответов и результатов рассмотрения («удовлетворено», «отклонено», «направлено», «разъяснено» и др.) и т. п. Действительно, аналитические документы (например, отчеты, справки) в зависимости от поставленной цели и содержащейся в них информации могут быть различными и по объему, и по социально‑политической значимости.

На основании результатов представленного анализа руководителем даются поручения по разработке мероприятий, направленных на устранение причин, вызывающих обращения граждан.

К документам по реализации выводов, сделанных в ходе анализа обращений граждан, относятся приказы, распоряжения, постановления, решения, протоколы коллегий, совещаний и др. В них раскрываются: общее состояние работы с обращениями, наиболее острые и актуальные проблемы; даются поручения и рекомендации по устранению недостатков, сроки их устранения, принятые меры.

Анализ работы с обращениями граждан служит выявлению причин, вызывающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы организаций.

Вопросы и задания для самостоятельной работы

1. Объясните, как можно классифицировать различные обращения граждан.

2. Дайте определение каждому виду обращений граждан, установленному Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

3. Что понимается под такими видами обращений, как ходатайство, петиция, письма‑сигналы?

4. Какие причины обусловливают различные процедуры рассмотрения разных видов обращений?

5. Как различаются обращения по субъекту и форме подачи обращений?

6. Какие этапы включают в себя организация и документирование работы с обращениями граждан?

7. Как организуется процедура приема и первичной обработки поступивших в организацию письменных обращений граждан, а также обращений в виде электронных сообщений?

8. Какие требования предъявляют к процедуре регистрации письменных обращений граждан?

9. Что включает в себя процедура оформления резолюции (поручения) руководителя организации по рассмотрению обращения гражданина?

10. В чем заключается порядок документирования исполнения поручения о рассмотрении письменного обращения гражданина?

11. Объясните порядок документирования работы по организации личного приема граждан и рассмотрения устных обращений граждан.

12. Объясните содержание контрольной деятельности за соблюдением порядка работы с обращениями граждан в организации.

13. Перечислите основные функции должностных лиц, ответственных за контроль рассмотрения обращений граждан в организации.

14. Какие можно выявить этапы процедуры контроля рассмотрения обращений граждан в организации?

Читайте также:  ABC analysis product range organization birds product scope

15. Объясните, какие сроки контроля по обращениям граждан установлены Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

16. Какие существуют основания для принятия решения руководителем о завершении рассмотрения обращения гражданина?

17. Какие требования предъявляются к порядку оформления и подписания ответа по обращению гражданина?

18. Объясните, каковы требования по оформлению документов дела по обращению гражданина.

19. Как осуществляется хранение в организации рассмотренных обращений граждан?

20. Как организуется информационно‑аналитическая работа по изучению характера и результатов рассмотрения обращений граждан?

Источник

Методы и средства аналитической обработки обращений граждан и организаций

Распространение и внедрение информационно-аналитических средств в системы документооборота с целью обеспечения взаимодействия органов государственной власти с гражданами и организациями позволяет повысить доступность государственных услуг населению, предоставляемых в том числе с использованием сети Интернет.

Своевременное и качественное разрешение обращений граждан играет важную роль в формировании общественного мнения о работе исполнительной власти. При этом стоит отметить, что на сегодняшний день основная работа по анализу обращений и подготовке ответов проводится сотрудниками профильных отделов, обрабатывающих обращения граждан. Для комплексного анализа проблематики обращений за некоторый период времени обычно используются стандартные рубрикаторы, которые редко редактируются. Таким образом, агрегированная информация по обращениям граждан представляется в виде гистограммы, с указанием количества обращений в каждой из рубрик.

На наш взгляд, для более качественной оценки тенденций, прослеживающихся в обращениях граждан, необходимо использовать современные аналитические методы обработки полнотекстовой информации.

Информационное обеспечение задач обработки обращений граждан
  • «бумажные» письменные обращения;
  • обращения по электронной почте и через официальный web-сайт;
  • обращения по телефону.

«Бумажные» письменные обращения
Данный вид обращений является одним из основных. В соответствии с действующим законодательством письменные обращения, поступившие в установленном порядке (переданные в приемную или поступившие по почте) требуют подготовки ответа в течение ограниченного времени.

На сегодняшний день письменных обращений, написанных «от руки», поступает все меньше. Значительная часть обращений граждан выполняется в печатном виде и есть все основания предполагать, что через несколько лет таким будет основной объем обращений.

Для документов, написанных от руки сотрудниками, обрабатывающими обращения граждан, как правило, оформляется краткая справка в печатном (электронном) виде, которая может быть помещена в единое информационное хранилище вместе с отсканированным образом документа.

Печатные документы пригодны для сканирования и распознавания текста, что позволит помещать их в единое информационное хранилище автоматизированным образом и использовать для последующей аналитической обработки. Для выполнения данной работы может использоваться одно из типовых решений, обеспечивающих ввод и распознавание текстовой информации, например комплекс ввода документов, разработанный компанией ABBYY.

Обращения по телефону
Стандартная технология обработки телефонных сообщений с помощью call-центров предполагает ввод оператором основных моментов сообщения в специализированную систему с помощью клавиатуры. Таким образом, помещение обращений в единое хранилище может выполняться полностью автоматически.

Обращения по электронной почте и через официальный web-сайт
На сегодняшний день в государственных органах данный вид обращений считается «второстепенным». Причина этого кроется в том, что в отличие от «бумажных» документов, электронные обращения не имеют официального статуса. Однако развитие направления по обработке электронных обращений — дело недалекого будущего, поскольку трудоемкость обработки электронных сообщений значительно меньше, чем трудоемкость обработки бумажного сообщения.

Применение ИАС «АРИОН» в задачах обработки обращений граждан

Программный продукт «АРИОН», относится к классу информационно-аналитических систем и предназначен для решения задач оперативного поиска, связи и анализа всей имеющейся разнородной информации по каждому представляющему оперативный интерес объекту, факту, ситуации.

  • классификация и отбор обращений в соответствии с задаваемыми рубриками и критериями;
  • определение важности проблем и вопросов на основе анализа массовых обращений;
  • контроль и анализ процессов ответа и исполнения решений на основе анализа цепочек входящих и исходящих документов;
  • выявление типовых вопросов на основе анализа повторных и связанных обращений и формирование банка типовых ответов;
  • информационная поддержка выбора типовых ответов на основе анализа текстов обращений;
  • проведение анализа информационных массивов обращений и формирование информационного фонда обращений.
Классификация и отбор обращений в соответствии с задаваемыми рубриками и критериями

Классификация проблемных заявлений, жалоб или предложений в рамках централизованного учета обращений граждан осуществляется в соответствии с заранее заданным рубрикатором. Данный режим обеспечивает поддержку принятия решений по распределению обращений граждан и направлению их для рассмотрения в соответствующие подразделения Администрации Президента Российской Федерации, в Аппарат Правительства Российской Федерации, федеральные органы государственной власти и органы государственной власти субъектов Российской Федерации.

Использование методики обработки неструктурированной информации системы «АРИОН» позволяет выполнять динамическую рубрикацию обращений автоматизированным образом (с подтверждением оператора). При этом отнесение к конкретной рубрике осуществляется на основании семантических характеристик текста обращения и выделения фактов. Динамическая рубрикация обеспечивает оптимальное распределение обращений по рубрикам с возможностью динамического создания и настройки новых рубрик

Определение важности проблем и вопросов на основе анализа массовых обращений
  • анализ и обобщение вопросов граждан;
  • выявление обращений определенной важности;
  • рассылки оперативных сводок о количестве и характере обращений с учетом степени их важности в соответствующие органы исполнительной власти.
Контроль и анализ процессов ответа и исполнения решений на основе анализа цепочек входящих и исходящих документов
  • формирование ответа по существу поставленных в обращении вопросов;
  • извещение граждан о результатах рассмотрения их обращения;
  • направление обращения в соответствующий орган для последующего решения поставленных в обращении вопросов;
  • извещение граждан, направивших обращение, о переадресации обращения;
  • контроль взаимодействия с подразделениями в рамках рассмотрения и выполнения обращений.
Выявление типовых вопросов на основе анализа повторных и связанных обращений и формирование банка типовых ответов
  • анализ и выявление повторных сообщений;
  • проведение расследований причин возникновения ряда обоснованных обращений;
  • отслеживание последствия принятых решений в рамках указанного сообщения;
  • формирование банка типовых ответов на базе статистического анализа принятых решений;
  • формирование информационных сводок о количестве и характере обращений граждан по типовым вопросам для руководителей федеральных органов исполнительной власти.
  • построение досье на объект;
  • ситуативный анализ;
  • контекстный анализ;
  • анализ цепочек связей;
  • расширенные режимы поиска информации.
Информационная поддержка выбора типовых ответов на основе анализа текстов обращений

Режим информационной поддержки выбора типовых ответов позволяет автоматизировать процесс формирования ответа по существу поставленных в обращении вопросов посредством выбора шаблона ответа по тематике вопроса из банка типовых ответов.

Выбор типового ответа в ИАС «АРИОН» выполняется на основе выявления и поиска похожих фактов в текстах обращений. Для найденных обращений формируются поисковые запросы, позволяющие отбирать соответствующие шаблоны ответов из банка типовых ответов.

Проведение анализа информационных массивов обращений и формирование информационного фонда обращений
Основной целью режима анализа информационных массивов обращений является формирование на основе обращений граждан информационного фонда и обеспечение получения из него сведений для соответствующих подразделений Администрации Президента Российской Федерации и Аппарата Правительства Российской Федерации. Реализация процессов выявления и анализа общественно-значимых вопросов, проблем и их решений наиболее эффективна при формировании общего информационного фонда обращений.

Источник

Adblock
detector