Полученные данные и их применение



Особенности анализа клиентской базы

Анализ клиентской базы

Чего хотят клиенты? Как обеспечить долгосрочное сотрудничество? Кто из текущих заказчиков приносит основной доход, а кто просто тратит ваше время? Как достичь конкурентного преимущества? Ответить на эти вопросы можно, только проведя тщательное изучение своих клиентов.

Зачем нужен анализ клиентской базы

В основе успешности любой компании лежит правильная стратегия работы с клиентами. Бизнес растет по мере увеличения клиентской базы и укрепления взаимоотношений с потребителями. Удовлетворение потребностей клиентов становится ключевым фактором обеспечения и поддержания конкурентоспособности компании.

В связи с этим, все более актуальной становится задача знать своего клиента «в лицо», иметь полное представление о том, что, когда и в каком объеме он покупал и насколько удовлетворен Вашим сотрудничеством. Данная информация позволяет прогнозировать покупательское поведение и определять перспективы дальнейшего развития отношений.
Другим важным вопросом для бизнеса становится эффективное распределение ресурсов, затрачиваемых на привлечение и удержание покупателей.

CRM система с функцией анализа клиентской базы.
Управляйте бизнес процессами, анализируйте эффективность продаж!
Подробнее о системе >>

Как известно, не все клиенты одинаково полезны. Известное правило Парето, закономерность, которую вывели в середине прошлого века, гласит, – только 20% имеющихся клиентов обеспечивает 80% общей прибыли. Современные расчеты зачастую показывают немного иные результаты, но исходный смысл сохраняется: работа с меньшей частью клиентов обеспечивает большую часть прибыли.

Анализ данных по продажам помогает оценить «вес» каждого клиента, определить его ценность для компании. После подведения результатов можно планировать дальнейшие действия по развитию или прекращению сотрудничества с тем или иным заказчиком.

Зачем нужен анализ клиентской базы

В основе успешности любой компании лежит правильная стратегия работы с клиентами. Бизнес растет по мере увеличения клиентской базы и укрепления взаимоотношений с потребителями. Удовлетворение потребностей клиентов становится ключевым фактором обеспечения и поддержания конкурентоспособности компании.

CRM система увеличивающая продажи.
Управляйте бизнес процессами, анализируйте эффективность продаж!
Подробнее о системе >>

В связи с этим, все более актуальной становится задача знать своего клиента «в лицо», иметь полное представление о том, что, когда и в каком объеме он покупал и насколько удовлетворен Вашим сотрудничеством. Данная информация позволяет прогнозировать покупательское поведение и определять перспективы дальнейшего развития отношений.
Другим важным вопросом для бизнеса становится эффективное распределение ресурсов, затрачиваемых на привлечение и удержание покупателей.

Как известно, не все клиенты одинаково полезны. Известное правило Парето, закономерность, которую вывели в середине прошлого века, гласит, – только 20% имеющихся клиентов обеспечивает 80% общей прибыли. Современные расчеты зачастую показывают немного иные результаты, но исходный смысл сохраняется: работа с меньшей частью клиентов обеспечивает большую часть прибыли.

Анализ данных по продажам помогает оценить «вес» каждого клиента, определить его ценность для компании. После подведения результатов можно планировать дальнейшие действия по развитию или прекращению сотрудничества с тем или иным заказчиком.

Способы и цели анализа клиентской базы

Для проведения анализа, прежде всего, определите конкретные цели, какие данные вы хотите получить на выходе. К примеру, целями анализа могут выступать:

— Выявление наиболее ценных клиентов по выручке
— Оценка клиентов с точки зрения частоты совершаемых покупок
— Динамика перехода новых клиентов в категорию постоянных
— Ценообразование, расчет скидочных и бонусных программ
— Оценка рентабельности клиентов и другие

После того, как цель сформирована, выбирается методология и инструмент анализа клиентской базы.

Виды анализа клиентской базы

1. Recеncy Frequеncy Monеtary (RFM-анализ). Данный анализ клиентской базы используют для ее сегментации и прогнозирования поведения клиентов, исходя из их прошлых действий. ключевых оптимизации ассортиментного портфеля компании, исходя из частоты обращения. Его применяют, чтобы классифицировать клиентов. Суть данного анализа состоит в ранжировании клиентов по трем показателям:

— Recency (новизна) – выявление новизны какого-либо события;
— Frequency (частота или количество) – выявление количества покупок, совершаемых клиентом;
— Monetary (деньги) — выявление выручки от реализации товара.

В основе данного анализа лежит утверждение, что клиент, совершивший покупку недавно или/и тратящий на ваши товары/услуги много денег, более лоялен к вашей компании и заинтересован в развитии взаимоотношений.

2. ABC-анализ клиентов. Этот распространенный метод позволяет грамотно классифицировать клиентов по степени их важности. Руководствуясь принципом Парето (20% к 80-ти%), ABC-анализ делит клиентскую базу на три категории:

— А – самые ценные – 75%;
— В – относящиеся к промежуточным – 20%;
— С – наименьшей ценности – 5%.

В результате данного анализа вы узнаете, какие клиенты имеют для вас первостепенное значение, а какие нет, и разработать эффективную тактику работы с каждой группой. Данный метод применим не только для анализа клиентской базы, читайте также ABC анализ продаж.

Полученные данные и их применение

В процессе проведения комплексного анализа клиентской базы выявляется множество данных, посредством которых оценивается результат работы с клиентами, а также работа сотрудников. Эти данные можно считать наиболее полными, если проведенный анализ включает в себя:

  • финансовые показатели: прибыль, объем и количество заказов;
  • внутреннюю оценку качества проведенной работы — оценка рентабельности задействованных ресурсов, учтены ли сроки, было ли опоздание поставок;
  • внешнюю оценку качества: удовлетворены ли клиенты полученной продукцией или оказанными им услугами; анализ проводится путем опроса.

Анализ клиентской базы в онлайн-программе Класс365

Наиболее удобным и эффективным инструментом аналитической работы с клиентской базой в настоящее время являются автоматизированные CRM-системы, открывающие широкие возможности проведения различных видов анализа и представления результатов в нужных форматах.

CRM-система Класс365 включает преднастроенные отчёты, формируемые в один клик – анализ клиентской базы, «воронка продаж», ABC-анализ, текущие проекты с заказчиками, отчёты по эффективности работы сотрудников и другие. Также в системе реализована возможность простой настройки отчётов по любым параметрам, исходя из задач пользователя.

Класс365 функционирует как веб-сервис, что позволяет разъездным и удаленно работающим сотрудникам иметь единый доступ ко всей необходимой информации и аналитическим инструментам для принятия обоснованных бизнес-решений. С возрастанием мобильности бизнеса и увеличением роли Интернета в работе с клиентами данные возможности Класс365 становятся ключевыми для достижения успеха. Попробуйте возможности онлайн-программы Класс365 уже сегодня абсолютно бесплатно!

Читайте также:  Система учета и анализа показателей травматизма

Источник

Анализ клиентской базы (Customer Database Analysis)

Анализ клиентской базы — это процесс сбора и анализа данных о клиентах с целью изучения их поведения и предпочтений для поддержки принятия стратегических и тактических бизнес-решений, разработки маркетинговых стратегий, а также автоматического формирования персональных рекомендаций. Основными технологиями анализа клиентской базы является сегментация рынков и предсказательная аналитика.

В анализе клиентской базы приходится иметь дело с 4 видами данных:

    — например, покупки в супермаркетах. Анализ транзакционных клиентских данных позволяет торговым сетям «иметь нужный товар в нужном месте, и предлагать его нужному клиенту», повышая таким образом продажи.
  1. Данные об использовании товаров и услуг. Производители товаров и поставщики услуг анализируют данные об использовании своих продуктов с целью поиска путей повышения качества обслуживания клиентов, внедрения инновационных технологий и т.д. Например, автопроизводители проводят анкетирование посетителей дилерских и сервисных центров с целью выявления причин неудовлетворённости клиентов и разработки мер по их исключению.
  2. Данные из Интернета. Компании анализируют данные о поведении клиентов в сети: посещениях своего сайта или торговой платформы, личные сведения о посетителях, какие страницы они открывают, насколько глубоко знакомятся с контентом и т.д. Располагая такими данными, компания может разрабатывать более эффективный интернет-контент для увеличения коэффициентов конверсии.
  3. Данные из текстовых документов, созданных клиентами. Клиенты пользуются возможностью поделиться своими личными впечатлениями о продукте или услуге в форме отзывов, отчётов или публикаций в социальных сетях, тематических форумах и т.д. Анализ этого контента позволяет компаниям получить представление о том, что их клиенты думают о бренде, продукте или услуге, выявлять тенденции, распознавать положительный или отрицательный эмоциональный тон каждого фрагмента текста, выявлять жалобы и проблемы, которые необходимо решить.

Для большинства коммерческих компаний анализ клиентской базы является одним из приоритетных направлений, и позволяет достичь следующих целей:

  1. В краткосрочной перспективе:
    • увеличение показателей конверсии;
    • сегментировать клиентов на основе поведенческих шаблонов с целью лучшего удовлетворения их потребностей;
    • понимание перемещений клиентов — где, когда и какие продукты они покупают.
  2. В среднесрочной перспективе:
      продаж;
    • прогнозирование реакции клиентов на маркетинговые кампании и предложение им соответствующих продуктов, рекламных акций и программ лояльности;
    • сокращение затрат на маркетинговые кампании;
    • установление персональных коммуникаций с клиентами.
  3. В долгосрочной перспективе:
    • повышение удовлетворённости клиентов;
    • повышение лояльности и снижение оттока клиентов ;
    • оптимизация ассортимента продуктов и услуг с целью лучшего удовлетворения потребностей клиентов.

В настоящее время клиентская аналитика, использующая технологии Больших данных и бизнес-аналитики, развивается в соответствии с потребностями бизнеса и позволяет обеспечить бизнес необходимыми знаниями для выработки решений в области продаж, маркетинга, разработки новых продуктов и услуг в любой отрасли.

Источник

Анализ клиентской базы (Customer Database Analysis)

Анализ клиентской базы — это процесс сбора и анализа данных о клиентах с целью изучения их поведения и предпочтений для поддержки принятия стратегических и тактических бизнес-решений, разработки маркетинговых стратегий, а также автоматического формирования персональных рекомендаций. Основными технологиями анализа клиентской базы является сегментация рынков и предсказательная аналитика.

В анализе клиентской базы приходится иметь дело с 4 видами данных:

    — например, покупки в супермаркетах. Анализ транзакционных клиентских данных позволяет торговым сетям «иметь нужный товар в нужном месте, и предлагать его нужному клиенту», повышая таким образом продажи.
  1. Данные об использовании товаров и услуг. Производители товаров и поставщики услуг анализируют данные об использовании своих продуктов с целью поиска путей повышения качества обслуживания клиентов, внедрения инновационных технологий и т.д. Например, автопроизводители проводят анкетирование посетителей дилерских и сервисных центров с целью выявления причин неудовлетворённости клиентов и разработки мер по их исключению.
  2. Данные из Интернета. Компании анализируют данные о поведении клиентов в сети: посещениях своего сайта или торговой платформы, личные сведения о посетителях, какие страницы они открывают, насколько глубоко знакомятся с контентом и т.д. Располагая такими данными, компания может разрабатывать более эффективный интернет-контент для увеличения коэффициентов конверсии.
  3. Данные из текстовых документов, созданных клиентами. Клиенты пользуются возможностью поделиться своими личными впечатлениями о продукте или услуге в форме отзывов, отчётов или публикаций в социальных сетях, тематических форумах и т.д. Анализ этого контента позволяет компаниям получить представление о том, что их клиенты думают о бренде, продукте или услуге, выявлять тенденции, распознавать положительный или отрицательный эмоциональный тон каждого фрагмента текста, выявлять жалобы и проблемы, которые необходимо решить.

Для большинства коммерческих компаний анализ клиентской базы является одним из приоритетных направлений, и позволяет достичь следующих целей:

  1. В краткосрочной перспективе:
    • увеличение показателей конверсии;
    • сегментировать клиентов на основе поведенческих шаблонов с целью лучшего удовлетворения их потребностей;
    • понимание перемещений клиентов — где, когда и какие продукты они покупают.
  2. В среднесрочной перспективе:
      продаж;
    • прогнозирование реакции клиентов на маркетинговые кампании и предложение им соответствующих продуктов, рекламных акций и программ лояльности;
    • сокращение затрат на маркетинговые кампании;
    • установление персональных коммуникаций с клиентами.
  3. В долгосрочной перспективе:
    • повышение удовлетворённости клиентов;
    • повышение лояльности и снижение оттока клиентов ;
    • оптимизация ассортимента продуктов и услуг с целью лучшего удовлетворения потребностей клиентов.

В настоящее время клиентская аналитика, использующая технологии Больших данных и бизнес-аналитики, развивается в соответствии с потребностями бизнеса и позволяет обеспечить бизнес необходимыми знаниями для выработки решений в области продаж, маркетинга, разработки новых продуктов и услуг в любой отрасли.

Источник

Работа с клиентской базой | как ее использовать для роста выручки

Чтобы текущие покупатели совершали у вас вторую, третью и последующие покупку, работа с клиентской базой должна вестись правильно и регулярно. Читайте, какие инструменты вам в этом помогут и какие показатели важно анализировать, чтобы понять, где точки роста для ваших продаж именно текущим клиентам.

Читайте также:  Как оценивают общественные пространства Казани урбанисты медиа и горожане

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

работа с клиентской базой

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Работа с клиентской базой

Читайте в статье:

  • Работа с клиентской базой: создаем отдельный отдел
  • Работа с клиентской базой: план по каждому покупателю
  • Работа с клиентской базой: миграция покупателей
  • Работа с клиентской базой: качество портфеля по менеджерам
  • Работа с клиентской базой: регулярность отгрузок
  • Работа с клиентской базой: рентабельность
  • Работа с клиентской базой: LTV — ценность клиента
  • Работа с клиентской базой: инструменты ее роста
  • Работа с клиентской базой: индекс лояльности NPS

Работа с клиентской базой: создаем отдельный отдел

Одной из распространенных ошибок, которые препятствуют росту выручки, является отсутствие организованного процесса по работе с текущей клиентской базой.

Чтобы работа с клиентской базой была эффективно, надо:

  1. Создать отдельный отдел продаж, который будет работать только с текущей клиентской базой;
  2. Распределить клиентов по менеджерам: от 50 до 250 на сотрудника в сегменте B2B, и еще больше в сегменте B2C;
  3. Настроить воронку по текущим клиентам и контролировать движение по ней, считать 2, 3 и следующие покупки;
  4. Построить систему мотивации менеджеров именно по работе с текущей клиентской базой.
  5. Работать над мотивацией клиентов.

Работа с клиентской базой: какие показатели надо контролировать

Чтобы полностью контролировать ситуацию и понимать свой потенциал роста по текущей клиентской базе, важно анализировать следующие данные:

1. Выполнение плана по каждому клиенту

Для этого сначала оцените его потенциал или мощность. То есть посчитайте долю вашей компании в клиенте. В этом поможет формула пенетрации.

Пенетрация = доля вашей продукции в общем объеме закупок клиента по данной продукции

Что важно понимать про каждого покупателя?

  • Сколько товаров/услуг он закупает у вас, а сколько у конкурентов;
  • Ваш потенциал по up-sale (продаем ту же самую продукцию) и cross-sale (продаем перекрёстную продукцию).

На основании этих данных поставьте план по каждому покупателю и следите за его выполнением.

2. Миграция клиентов из категории в категории на основании ABCXYZ-анализа.

Он позволяет сначала проанализировать клиентскую базу по двум параметрам: объем покупок каждого контрагента (группа ABC) и частоту его покупок (группа XYZ). Смысл анализа состоит в том, чтобы занести покупателя в одну из категорий по объему (ABC) и в одну из категорий по частоте (XYZ).

  • А – покупает большими объемами
  • В – покупает средними объемами
  • С – покупает малыми объемами
  • Х – покупает регулярно
  • Y – покупает нерегулярно
  • Z – купил один раз

И далее нужно контролировать миграцию из категории в категорию. Т.е. вы должны знать, сколько у вас покупателей в категории А, В, С, и как они перемещаются между ними. А также как они перемещаются между X, Y, Z.

Миграцию можно отслеживать в разрезе контрагентов. Работа по этому направлению надо построить, заполняя такую таблицу:

rabota-s-klientskoj-bazoj-Client-time

И в разрезе каждого менеджера:

rabota-s-klientskoj-bazoj

Ваша основная работа – стимулировать миграцию покупателей в категорию А и X.

3. Качество клиентского портфеля.

Замеряйте в разрезе менеджеров соотношение клиентов той или иной категории к общей массе.

rabota-s-klientami

Из диаграммы выше видно, что у Иванова ситуация ухудшается: количество покупателей из категории А сокращается.

4. Контроль регулярности отгрузок

Этот показатель нужно смотреть в разрезе каждого клиентского портфеля менеджера, чтобы понимать, сколько в день/неделю/месяц он делает отгрузок.

rabota-s-klientskoj-bazoj-kontrol-otgruzok5. Ежедневная активность менеджера

По текущей клиентской базе важно ежедневно анализировать количество активностей менеджера — число звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений, выставленных счетов и т.д.

rabota-s-klientami3

6. Работа с рентабельностью

Этот показатель считаем и контролируем по:

  • по каждому покупателю
  • по группе покупателей
  • по сотрудникам

7. Работа с оборачиваемостью

Этот показатель считаем по:

  • по клиентам
  • по товарам
  • по сотрудникам

8. Считаем LTV (ценность клиента)

LTV (Livetime Value) — этот показатель позволит измерить ценность клиента, исходя из средней суммы денег, которую он потратит на покупку вашей продукции за определённый срок взаимоотношений с вашей компанией.

LTV = S * C * P * t

  • S – средний чек, исходя из всех покупок контрагента,
  • C – его среднее количество покупок в месяц,
  • P – прибыльность в процентах от суммы чека,
  • t – среднее «время жизни» клиента (сумма месяцев, в течение которых все совершают покупки / количество этих покупателей).

LTV нужно наблюдать в динамике и сравнивать с:

  • самим собой, полученным в прошлом
  • с LTV, полученным в результате исследований вашего сектора в целом
  • с LTV конкурентов, если есть в наличии

Работа с клиентской базой: инструменты ее роста

Работа с клиентской базой предполагает целый комплекс мер. Приведем некоторые из них, которые помогут вам извлекать из нее максимум выгоды.

► 1. Измеряйте индекс лояльности NPS (Net Promoter Score). Процесс замера построен на опросе покупателей и запросе рекомендаций от них. Люди воспринимают такие действия как заботу. Вы еще ничего не сделали, а уже получаете эффект.

► 2. Разработайте программу для самых лояльных. Их действия нужно поощрять. Тогда вы вырастите адвокатов бренда.

► 3. Дарите клиентам подарки и пробники в обмен на отзывы. Подкуп? Нет, просто эффективная мера.

► 4. Создавайте бесплатный и интересный контент. Можете даже проводить вебинары и семинары.

► 5. Создавайте как можно больше уникальных торговых предложений с разным чеком: комбинируйте, разделяйте, обновляйте.

Работа с клиентской базой: индекс лояльности NPS

Чтобы рассчитать индекс NPS, нужно провести опрос текущих клиентов. Задайте им вопрос: насколько по 10-бальной шкале они порекомендуют вашу компанию своим друзьям или знакомым.

А чтобы получить какие-то рекомендации, включите еще один вопрос: что нужно сделать, чтобы в следующий раз клиент поставил 10 баллов.

Для расчета NPS все опрошенные делятся на 3 группы:

  1. Критики или недовольные покупатели, которые поставили вам от «0» до «6» баллов.
  2. Нейтральные или пассивные – люди, которые дали вам оценку «7» или «8».
  3. Сторонники или промоутеры – эта группа полностью к вам лояльна и ставит вам 9-10 баллов.
Читайте также:  Внешние и внутренние пользователи финансовой отчетности

Теперь посчитаем показатель NPS по формуле:

NPS = доля сторонников — доля критиков

Хорошим считается показатель не менее 45%.

Мы рассмотрели направления, которые важно анализировать и контролировать в работе с текущей клиентской базой. Используйте наши рекомендации, чтобы перестроить работу менеджеров и зарабатывать не только на новых, но и на тех, кто уже стал вашими клиентами. Опыт показывает, что затраты на их удержание в разы меньше, чем на привлечение новых.

Источник

Анализ клиентской базы

Клиентская база – это комплекс данных, содержащий в себе информацию о покупателях или заказчиках, когда-либо пользовавшихся услугами компании.

Иначе говоря, под клиентской базой следует понимать специфический вид базы данных, содержащей в себе информацию о каждом клиенте компании, хотя бы единожды совершавшим с ней сделку. Некоторые клиентские базы помимо этой информации также содержат в себе данные о вероятных заказчиках и клиентах.

В системе маркетинга клиентские базы подразделяются на несколько категорий в зависимости от информации, в них содержащейся. Основные типы клиентских баз данных в общем виде отражены на рисунке 1.

Рисунок 1. Общая типология клиентских баз в маркетинге. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Готовые работы на аналогичную тему

Именно последняя разновидность содержит в себе наиболее обширную и структурированную информацию о покупателях фирмы.

Согласно другому подходу основными разновидностями клиентских баз являются общая база клиентов, активная база клиентов, неактивная база клиентов и маршрутная база клиентов.

Так или иначе, любая клиентская база служит основным источником бизнеса и доходов компании. Для определения потенциального успеха нового продукта (услуги) и прогнозирования дальнейшей работы маркетологи нередко прибегают к ее анализу.

Сущность и предназначение анализа клиентской базы

Комплексный анализ клиентской базы предполагает необходимость выявления множества данных, изучение которых позволяет проанализировать общие результаты работы с клиентами и оценить работу сотрудников компании. Эти данные можно считать наиболее полными в том случае, если проведенный анализ будет включать в себя:

  • финансовые показатели (объем и количество заказов, прибыль);
  • внешнюю оценку качества (удовлетворенность клиентов полученной продукцией и/или оказанными услугами);
  • внутреннюю оценку качества (рентабельность задействованных ресурсов, соблюдение сроков поставки и пр.).

Анализ клиентской базы очень важен для стабильного и успешного развития бизнеса. Его проведение позволяет ответить на вопросы о том, кто является целевыми клиентами компании, какая работа с ними ведется, кто прекращает сотрудничество с фирмой и почему это происходит. Пренебрегать данным инструментом не стоит. Проводить анализ клиентской базы можно собственными силами или с привлечением экспертов извне.

Для того, чтобы провести грамотный и эффективный анализ клиентской базы, следует, для начала, определиться с целью его проведения, т.е. понять, что Вы хотите поучить по его завершению. В качестве примера подобного рода целей можно привести оценку рентабельности покупателей, выявление клиентов, приносящих компании наибольший доход, определение заказчиков, которые наиболее часто совершают покупки и т.п. В зависимости от преследуемой цели производится выбор средств анализа. Для каждой сферы разработан свой инструментарий.

Разновидности и способы анализа клиентской базы

Сегодня анализ клиентской базы может быть произведен различными способами. Для этого существуют уже готовые модели и составляются индивидуальные алгоритмы. Эксперты выделяют два основных вида анализа клиентских баз – RFM-анализ и АВС-анализ.

Аббревиатура RFM-анализ происходит от трех английских слов, где:

R (Recеncy) – новизна;

Таким образом, RFM-анализ предполагает выявление новизны какого-либо события, оценку количества покупок, совершаемых клиентом, и анализ выручки от реализации товара. В основе его проведения лежит утверждение о том, что клиент, недавно совершивший покупку и/или тратящий на товары и услуги компании много денег, более лоялен по отношению к фирмы и заинтересован в развитии взаимоотношений с ней.

АВС-анализ считается одной из наиболее распространенных методик классификации клиентов по степени их важности для компании. Его проведение требует разделения клиентской базы на три категории:

  • «А» — самые ценные клиенты (75% от общей массы);
  • «В» — относящиеся к промежуточным клиентам (около 20% от общей массы);
  • «С» — клиенты наименьшей ценности (порядка 5% от общей массы).

Подобная структуризация клиентской базы позволяет определить, какие клиенты имеют для компании первостепенное значение и сформировать эффективную тактику работы с каждой клиентской группой.

Стратегический анализ клиентской базы

Стратегический анализ клиентской базы является мощным инструментом оценки будущего потенциала существующей у компании базы клиентов. В то же время он представляет собой один из компонентом стратегического анализа. Его проведение позволяет не только произвести оценку текущего состояния клиентской базы, но и составить прогнозную оценку ее будущего состояния. Чаще всего подобного рода оценка производится на основе изучения качественных характеристик приоритетности клиентов для будущего фирмы.

Состоит стратегический анализ клиентской базы из двух частей, а именно – из количественного и качественного анализа.

Количественный анализ клиентской базы строится на основе оценки ее измеримых показателей. Чаще всего его проводят посредством использования методики АВС-анализа, основанного на принципе Парето: 20/80, согласно которому 20% клиентов приносят компании 80% дохода. Данная методика уже была рассмотрена нами ранее, поэтому мы не станем останавливаться на ней более подробно.

Под качественным анализом клиентской базы принято понимать ее групповую экспертную оценке. В рамках проведения качественной экспертной оценки отбираются такие качественные характеристики клиентов, на основе которых могут быть сделаны выводы относительно того, можно ли считать клиентов приверженцами компании, и останутся ли они с ней в будущем, а также оценить риск потери клиентов.

Проводить стратегический анализ клиентской базы рекомендуется не реже 1 раза в год. Его результаты служат основой разработки и пересмотре стратегии компании и планирования продаж на среднесрочную перспективу. Кроме того, стратегические анализ базы клиентов считается хорошей отправной точкой для составления портретов приоритетных клиентов и описания карт их путешествий.

Источник

Adblock
detector