Организационный анализ качества продукции услуги



Контроль качества на производстве и в сфере услуг

Внутренний контроль качества реализуется теми методами, правилами, которые установлены законодательно и/или руководством предприятия. При этом внутренний контроль качества может относится к продукции либо к иным объектам производственного, технологического процесса. Внутренний контроль качества регламентируется одновременно государственными, отраслевыми и другими специальными стандартами.

Контроль качества продукции

Проверка товаров перед продажей или выпуск на реализацию осуществляется посредством испытания и контроля качества произведённой продукции.

При этом происходит предотвращение появления брака, дефектов или других допущенных при изготовлении товара недочётов благодаря постоянному анализу выявленных отклонений от стандарта или номинала. Все указанные действия выполняются в соответствии с системой контроля качества предприятия.

Техконтроль для деталей, механизмов, узлов устройств производится в виде испытаний и технического контроля качества продукции, её соответствия заданным нормам.

Внутренний контроль качества осуществляется также для анализа качественных характеристик продуктов питания ещё с прошлого века, при этом производят в том числе органо-лептическую проверку.

Учитывая объёмы современного производства, внутренний выборочный контроль качества неэффективен, ведь точечное выявление и исправление недостатков товара не гарантирует, что в дальнейшем такой проблемы не возникнет. Только предотвратив появление тех же ошибок, можно грамотно управлять процессами изготовления. При этом объектом такого внутреннего контроля качества выступают не только товары, но и производственные циклы, процессы, техническое и другое оборудование предприятия.

Источник

Система менеджмента качества (СМК) на предприятии

2 марта 2021

Система менеджмента качества (СМК) на предприятии

Юлия Николина

Менеджер МСФО в ООО «Эм Эм Эс Коммьюникейшнз» (входит в рекламный холдинг Publicis Russia)

Понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.

ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001.

Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:

  1. Стандарт «Руководство по качеству».
  2. Стандарт «Управление документацией и записями».
  3. Стандарт «Управление несоответствующей продукцией».
  4. Стандарт «Внутренние аудиты».
  5. Стандарт «Корректирующие и предупреждающие действия».
  6. Регламенты процессов (как правило, процессы, связанные с производством).
  7. Политика в области качества.
  8. Цели в области качества организации и структурных подразделений (процессов).
  9. Программа мероприятий по совершенствованию деятельности организации.
  10. Технологический регламент производства.
  11. Актуальная нормативная и техническая документация, согласно перечню.
  12. Должностные инструкции и положения о подразделениях.

Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.

В каких случаях компании может потребоваться СМК

Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители.

Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции.

Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран.

В чем плюсы СМК для компаний

В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.

Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.

Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки.

Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.

Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам.

Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей.

Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции.

Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.

Внутренние причины для внедрения СМК

Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака.

Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы.

Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников.

Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.

Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией.

Несмотря на явные выгоды от сертификата, польза от него зависит от того, насколько менеджмент организации поработал с ISO 9001.

Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод.

Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Подробности, а также список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001, смотрите здесь >>>

Принципы управления качеством

Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах:

Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией.

Читайте также:  Тема 11 Цели и основные этапы портфельного анализа

Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.

Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.

Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.

Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.

Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок.

Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха.

Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.

Как внедрить СМК

Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании.

При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы.

Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.

Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.

Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.

На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.

Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.

Обзор, улучшение

Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.

После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов.

Как избежать ошибок при внедрении СМК

Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.

Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени.

Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию.

Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности.

Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы.

Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.

Заключение

Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.

На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:

Источник

Организационный анализ качества продукции услуги

Библиографическая ссылка на статью:
Казяева И.А. Факторы, оказывающие влияние на качество продукции // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 6 [Электронный ресурс]. URL: https://web.snauka.ru/issues/2016/06/68914 (дата обращения: 18.06.2021).

Качество продукции является важнейшим показателем деятельности предприятия, так как в значительной степени определяет его выживаемость в условиях рынка. Выпуск качественной продукции – это один из наиболее надежных способов для фирмы обеспечить себе путь к достижению и поддержанию высокой прибыли.

На качество продукции оказывает влияние большое количество факторов. Значительная степень их влияние на обеспечение высокого качества продукции приходится на этап проектирования продукции (80 %), затем на процесс контроля и регулирования технологических процессов (15 %) и на процесс контроля качества готовой продукции (5 %).

В работе Е.А. Шацких факторы, влияющие на качество продукции, представлены в виде 2-х крупных блоков: внешние факторы и внутренние факторы (Рисунок 1).

Рисунок 1 – Факторы, влияющие на качество продукции [3]

Таким образом, автором рассматриваются факторы как внутренней, так и внешней среды организации. Факторы внешней среды являются основой для формирования качества в условиях рыночных отношений. Как отмечает автор, особое значение среди данных факторов занимают конкурентные, которым на предприятиях должно уделяться пристальное внимание. Предприятие не может оказать влияние на факторы внешней среды, однако, своевременный учет их действия с целью прогнозирования возможных колебаний способен обеспечить более быструю адаптацию организации в конкурентной среде.

Читайте также:  Анализ значений семья family в русской и английской лингвокультуре

Более детальную характеристику автор приводит для внутренних факторов:

Деление факторов на внешние и внутренние позволяет более комплексно подойти к вопросу изучения и минимизации их возможного негативного воздействия на качество продукции. Также в некоторых источниках особое внимание уделяется человеческому фактору и выдвигается предложение рассматривать его как отдельную группу. Так как в современных экономических условиях между предприятиями наблюдается конкурентная борьба за высококвалифицированные кадры, данное предложения, с авторской точки зрения, является целесообразным (Рисунок 2).

Рисунок 2 – Группы факторов, влияющие на качество продукции

Внешние и внутренние факторы при данной классификации сохраняют свои характеристики и деление на составные элементы. Делается больший акцент на то, что при наличии у предприятий одинаковой техники и технологии, снабжение их одинаковыми материалами и комплектующими, именно человеческий фактор будет являться определяющим. К данному фактору можно отнести: квалификацию, опыт, профессионализм, заинтересованность персонала, активность и инициативу, обмен передовым опытом, наставничество и др. [3].

В учебном пособии Н.С. Сачко совокупность факторов, влияющих на качество продукции, представлена в виде диаграммы Исикавы («рыбьего скелета») (Рисунок 3).

Из диаграммы следует, что автор основной акцент делает на факторы внутренней среды организации. В своем подходе он располагает их последовательно, в порядке прохождения продукции по этапам ее жизненного цикла внутри предприятия (слева направо): проектирование (проект продукции, исходные материалы), производство (оборудование, человек), контроль продукции (методы контроля, измерение уровня качества). Каждый их представленных элементов оказывает большое влияние на уровень качества выпускаемой продукции, однако при прочих равных условиях большое внимание следует уделить человеческому фактору как основе конкурентоспособности товара и продукции в современных экономических условиях.

Рисунок 3 – Факторы, влияющие на качество продукции [2]

В учебных пособиях Е.О. Ермолаевой и Г.И. Шевелёвой предлагается деление всей совокупности факторов на 4 группы: технические, организационные, экономические и социальные (Таблица 1).

Таблица 1 – Классификация факторов, влияющих на качество продукции [1, с 6-8; 4,с 7-8]

Источник

Методы оценки качества продукции

Логично предположить, что товар высокого качества более привлекателен для потребителя, чем низкосортные аналоги. Поддержание качества на должном уровне не только способствует продажам, но и обеспечивает компании-производителю положительную репутацию.

Каждый товар обладает рядом свойств. Их совокупность определяет качество продукции. Таким образом, показатель качества складывается из количественных характеристик тех или иных свойств.

Существует несколько способов анализа качества товара. Всесторонняя оценка подразумевает обязательный отбор показателей качества продукции, определение их важности и сравнение с базовыми (нормативно принятыми) значениями.

В каких случаях производят оценку качества

Оценочные мероприятия проводятся:

  • При необходимости прогнозирования потребностей в отношении технического качества.
  • Для отбора наиболее конкурентоспособных образцов продукции.
  • В целях повышения качества производимых товаров (в том числе за счет устранения технологических ошибок, если они имели место в прошлом) и расширения производства.
  • В целях аттестации продукта.
  • Для определения технических возможностей предприятия.

Своевременное применение методов оценки

Все этапы создания того или иного продукта должны сопровождаться анализом и контролем качества. Так, процесс разработки немыслим без установления требований к свойствам товара и нормирования определенных показателей качества. На этапе производства происходит определение этих показателей. По результатам разного рода испытаний эксперты принимают решение относительно дальнейшей судьбы продукта. После того, как товар поступает в эксплуатацию, настаёт черед итоговой оценки. Её следствие – принятие решения о неизменности качества или необходимости реализации мер по его повышению.

Основные методы определения качества

В основе классификации методов оценки качества товара лежит способ получения и восприятия информации. Таким образом, различают следующие методы: расчетный, измерительный, органолептический, регистрационный.

  1. 1.Расчетный метод подразумевает использование теоретических или полученных опытным путем знаний. Как правило, применяется он на этапе проектирования (создания концепции) продукта. Метод дает возможность сделать выводы о производительности и безотказности товара, а также оценить его эргономические и эстетические характеристики.
  2. 2.Применение измерительного метода невозможно без специальных технических средств (измерительных приборов). Полученные в результате исследований показатели сравниваются с нормативными. Таким образом можно определить влажность, скорость, массу, силу тока, температуру, число оборотов.
  3. 3.Органолептический метод задействует органы чувств. Соответственно, точную оценку посредством данного метода могут проводить только специалисты, обладающие высокой чувствительностью и необходимыми навыками.
  4. 4.С помощью регистрационного метода собираются данные о возможных затратах, числе каких-либо событий, фактах отказа на испытательном этапе. Метод помогает определить показатели стандартизации и унификации.

Таким образом, анализ свойств и возможностей продукта может производиться с помощью самых разнообразных способов. Мероприятия по оценке и улучшению качества на всех этапах производства – залог успешности бизнеса.

Как определить спрос на товар

Есть спрос – есть бизнес, нет спроса – нет бизнеса. Мы подготовили для вас пошаговую инструкцию по определению спроса на товар.

Как повысить спрос на товар

Хотите узнать, как повысить спрос на товар? Мы раскрыли секреты самых эффективных методов повышения спроса. Обязательно ознакомьтесь с этой информацией!

Как вывести новый товар на рынок

Как быстро вывести новый товар на высокие продажи? Как люди узнают о появлении очередной новинки? Давайте рассмотрим работающие способы раскрутки новых продуктов.

Источник

Отдел контроля качества

Организация службы контроля качества – насущная проблема любого среднего и крупного предприятия, так как необходимо не только подобрать грамотные трудовые ресурсы, но и внедрить процедуры, отвечающие реалиями современности. От эффективности работы самой службы и качества исполнения обязанностей ее сотрудниками зависит деятельность и успешность функционирования цеха, предприятия, отрасли.

Общие положения

Контроль качества – это процедура или набор процедур, предназначенные для обеспечения того, чтобы производимый продукт или оказываемая услуга соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям клиента.

Применительно к отделу продаж, контроль качества необходим в ситуации, когда сотрудники взаимодействуют непосредственно с клиентом. В процессе выявляются системные и индивидуальные ошибки процесса продажи. Контролируется манера общения менеджера с клиентами с целью выявить проблемные стороны.

По результатам проведенного контроля, формируются мероприятия по устранению выявленных недочетов. Среди них могут быть: индивидуальная работа с менеджером по продажам для исправления его ошибок при общении с клиентом, обучение сотрудников, семинары, тренинги. Если ошибки являются системными для всего отдела, то возможно проведение групповых занятий.

Контроль качества в отделе продаж помогает:

  • понять наиболее часто допускаемые ошибки при продажах;
  • почему сотрудники не соблюдают те или иные регламенты;
  • причины отсутствия мотивации менеджеров по продажам к качественной работе с клиентами.

Возможные способы контроля качества:

  • руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки и манеру общения с клиентами по каждому сотруднику, делает выводы, составляет индивидуальные планы работы;
  • создается специальный отдел в штате, который контролирует процессы продаж и работу с клиентами, а отчеты предоставляет руководителю;
  • отдать на аутсорсинг более опытным фирмам по контролю качества.

Структура отдела контроля качества

Отдел контроля качества является отдельным самостоятельным подразделением предприятия. Основные правила формирования структуры отдела:

  • принцип разумности и сопоставления трудозатрат при осуществлении контроля с полученными результатами;
  • использование эффективных подходов контроля с учетом масштабов организации;
  • стремление к разумным затратам на содержание службы контроля (штатные сотрудники).

Применительно к отделу продаж следует отметить несколько особенностей формирования структуры:

  • в штате требуется один оператор контроля качества на 1–2 менеджера. Так при 10 менеджерах контроллеров требуется 5;
  • наличие руководителя в отделе, который несет ответственность за контроль деятельности сотрудников;
  • правильное распределение функций и ответственности в области контрольных процедур между сотрудниками.

С какими проблемами приходится иметь дело?

Среди основных проблем, возникающих в работе отдела контроля качества, можно назвать:

  • несоответствие численности персонала отдела возложенным задачам и нагрузкам;
  • несовершенство применяемых методов измерения качества;
  • низкая требовательность к процедурам контрольной деятельности в сфере продаж;
  • низкая заработная плата сотрудников отдела качества;
  • недостаток в квалифицированных кадрах в отделе качества;
  • не разработана система премирования и заинтересованности сотрудников в качественной работе по повышению показателей работы.
Читайте также:  Бытовой жанр в живописи передвижников И Репин В Максимов Г Мясоедов В Маковский Н Ярошенко

Как видно из представленного списка, большинство проблем касается непосредственно самих сотрудников службы контроля качества. А значит, важным решением возникающих проблем является работа на уровне персонала, которая позволит заинтересовать сотрудников:

  • повышение квалификации,
  • формирование системы материального стимулирования.

Руководитель отдела контроля качества должен разработать мероприятия, направленные на решение выявленных проблем.

Зачем нужен отдел контроля качества?

Основные задачи контроля отдела продаж в компании:

  • выполнение текущего плана продаж;
  • формирование будущего плана продаж;
  • оценка персонала и менеджеров по продажам;
  • оптимизация цен;
  • контроль финансовых показателей;
  • определение эффективности акций и маркетинговых мероприятий;
  • контроль работы с клиентами;
  • увеличение уровня лояльности клиентов;
  • улучшение взаимоотношений в отделе.

Понять, почему у менеджеров не получается продавать

Применительно к компаниям, занимающимся реализацией своей продукции, важным блоком контрольных процедур является проверка деятельности отдела продаж. В ситуациях, когда продажи низкие, служба контроля помогает понять, почему у менеджеров не получается продавать продукцию. Задача специалиста отдела контроля качества: найти ошибки в разговорах каждого менеджера.

С этой целью процесс строится следующим образом:

  • исследуются: что менеджер говорит о продукте, как отвечает на вопросы клиента, какие сам задает вопросы;
  • используются таблицы оценок – список критериев, которые влияют на решение о покупке продукции.

Помочь менеджерам исправить ошибки

Помощь менеджерам заключается в следующем:

  • проведение обучения;
  • применение кейсов;
  • обсуждение звонков;
  • рекомендации по скриптам;
  • видеообучение.

Проконтролировать, чтобы менеджеры начали лучше работать

Важным условием является не просто передать менеджерам информацию, но и проконтролировать процесс ее восприятия и применение на практике. Это заключается в:

  • оценке уровня знаний менеджеров;
  • обучении новым знаниям и навыкам в плане продаж;
  • оценке прошедших обучений;
  • дополнительных часах на обучение по темам, которые были не до конца освоены;
  • еще одной оценке полученных знаний;
  • повторении цикла до тех пор, пока не будут устранены все ошибки.

Если менеджерами не усваивается материал на протяжении длительного времени, следует обратить внимание на формат подачи знаний и изменение методов обучения.

Еженедельно требуется составлять отчет о происходящих изменениях в работе менеджеров. С помощью такого журнала можно оценить прогресс (или регресс) применяемых методов и тактик обучения и наставничества.

Улучшить работу компании в целом

Для улучшения работы компании в целом следует прислушиваться не только к ее внутренним проблемам, но и работать с внешними контрагентами, прежде всего, с клиентами. Такая информация способствует улучшению:

  • рекламы, сайта. Сюда включены вопросы по поиску целевой аудитории;
  • процессов компании. Следует отслеживать все поступающие жалобы, претензии и проводить работу по ним;
  • системы мотивации менеджеров. Проверить насколько эффективно она работает в отношении «сложных» клиентов;
  • отношений менеджеров к работе. Если сотрудник знает, что его работа контролируется, то отношение к ней более серьезное и осмысленное.

Важным результатом деятельности отдела качества в отношении менеджеров по продажам является рост количества закрытых ими сделок и объемов продаж. Такие моменты, как правило, отражаются в еженедельных отчетах контролера, из которых точно видно, работают рекомендации по обучению или нет.

Что собой представляет процесс?

Чтобы понять, что такое контроль качества, рассмотрим структуру самого процесса на примере отдела продаж.

Применяемые инструменты внедрения:

  • инструкции и регламенты по продажам;
  • штрафные санкции;
  • CRM-система.

Для грамотного контроля отдела продаж применяются следующие инструменты:

  • журнал звонков и встреч. Проверяется активность сотрудников;
  • список задач (чек-лист). Данный инструмент позволяет контролировать деятельность менеджеров по поставленным перед ними задачам;
  • отчет о проведенной встрече с клиентом. В отчете проверяется: с кем встречался клиент, о чем говорил, цель встречи и итоги;
  • отчет о работе отдела продаж за период времени. Составляется по каждому сотруднику и по всему отделу. Контролируются как промежуточные, так и итоговые результаты;
  • план продаж. Центральный документ, на который ориентируется весь отдел и каждый сотрудник;
  • регламент работы менеджера по продажам. В инструкциях точно прописаны варианты поведения менеджеров в различных ситуациях, на которые им стоит опираться при общении с клиентами.

Какие результаты можно получить?

Применительно к отделу продаж, при использовании контроля, можно получить следующие результаты:

  • улучшаются бизнес-процессы компании;
  • совершенствуются методики работы с клиентами;
  • улучшается знание самого продукта у менеджеров;
  • планируется рабочее время менеджеров по продажам;
  • улучшаются экономические показатели продаж в разрезе менеджеров (выручка, прибыль) и в целом по предприятию;
  • повышается рентабельность компании;
  • улучшаются отношения в отделе продаж и социально-психологическая атмосфера, настрой;
  • совершенствуется программа обучения, применяются новые методы и тактики повышения квалификации;
  • совершенствуется сама система продаж.

Руководитель отдела продаж и контроль качества

Руководитель отдела продаж выполняет функции контроля качества деятельности сотрудников и является значимой фигурой в структуре компании. Именно на него возложена ответственность за организацию проведения контрольных процедур в отношении продаж. От того, насколько правильно поставлен процесс, зависит и его эффективность.

Начальник отдела руководит всей контрольной командой, наблюдая за ее действиями и обеспечивая бесперебойное выполнение работы.

Функции начальника отдела продаж в вопросах качества

Основные функции руководителя отдела продаж в области обеспечения качества:

  • наблюдение за качеством оказания услуг. Это самая важная роль. Сюда включен контроль работы сотрудников. Он контролирует всю деятельность департамента в вопросах обеспечения качества и следит за тем, чтобы менеджеры эффективно выполняли свои обязанности. Начальник контролирует, чтобы у всех членов отдела продаж были четко определенные роли и обязанности, а также разработаны планы личного развития, позволяющие беспрепятственно достигать целей департамента, в том числе и по вопросам качества услуг продажи. На этой должности он играет роль наставника для ключевых сотрудников, наблюдая за их обучением и профессиональным развитием и готовя их к преемственности в будущем;
  • составление отчетности по достижению качественных показателей. Начальник управления анализирует и контролирует работу отдела продаж в области обеспечения качества процессов;
  • обучение для повышения качества в оказании услуг отделом продаж. Руководитель отдела играет ведущую роль в поддержании знаний и целостности системы обучения по вопросам качества оказания услуг.

Права

Среди наиболее значимых прав руководителя отдела продаж по вопросам обеспечения качества выделяют:

  • обращение к вышестоящему руководству по вопросам организации процедур контроля качества работы сотрудников;
  • контроль соблюдения требований стандартов обучения сотрудников отдела продаж;
  • взаимодействие с руководителями других департаментов и отделов в рамках политики контроля качества продаж;
  • получение необходимой информации для выполнения своих обязанностей.

Ответственность

Начальник отдела продаж в вопросах обеспечения качества несет ответственность за:

  • контроль качества процесса обслуживания клиентов менеджерами в процессе продаж;
  • организацию мотивации менеджеров.

Профилактика

Профилактика является единственным универсальным методом, позволяющим не допускать появления негативных отклонений в процессе продаж в компании.

Система профилактических мер в отделе продаж включает:

  • контроль решений на этапе продаж;
  • контроль трудовой дисциплины в отделе продаж;
  • самоконтроль менеджеров по продажам;
  • создание системы своевременного выявления нарушений в плане продаж;
  • контроль процесса продажи продукции: сопоставление фактических результатов с плановыми по объемам продаж;
  • контроль качества продаж: выявление системных и индивидуальных ошибок менеджеров;
  • контроль менеджеров на местах: наблюдение и анализ за его работой.

Все перечисленные мероприятия позволят избежать ошибок в будущем и повысить эффективность контрольных процедур.

Источник

Adblock
detector