Маркетинг услуг на примере предприятия

Маркетинг услуг на примере предприятия

Целью данной курсовой работы является изучение маркетинга услуг на примере выбранного предприятия.
Для достижения данной цели необходимо выполнить ряд поставленных задач:
— дать понятие маркетинга услуг, изучить особенности, характеристику и отличительные черты маркетинга услуг;
— дать определение маркетинговому исследованию, изучить методы и этапы проведения маркетинговых исследований;
— исследовать тему с практической стороны на примере Сахалинского филиала ОАО «Ростелеком», т.е. рассмотреть общую характеристику предприятия;
— проанализировать маркетинг услуг на предприятии;
— рассмотреть существующие проблемы в Сахалинском филиале ОАО «Ростелеком», предложить мероприятия по совершенствованию маркетинга услуг на предприятии

Файлы: 1 файл

Маркетинг услуг ОСНОВНОе.docx

Поиск новых эффективных форм воздействия на потребителей и конкурентов в настоящее время становится одной из самых важных задач маркетолога. Существует много инструментов и методов воздействий. В каждой конкретной ситуации и для решения конкретных задач важно или подобрать или, что ещё важнее, разработать оригинальный комплект инструментов, который наилучшим образом поможет добраться до намеченной цели. Уже сегодня маркетинг затрагивает интересы абсолютно каждого человека. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен и рекламу. Существует заблуждение, что маркетинг- это только коммерческие усилия по сбыту, тогда как на самом деле это сочетание нескольких видов деятельности, направленных на выявление, обслуживание, удовлетворение потребительских нужд.

Актуальность выбранной темы объясняется тем, что сфера действия маркетинга в последнее время динамично развивается, появляются новые виды деятельности в маркетинге. Таким образом, появилось понятие маркетинга услуг, которое подразумевает под собой процесс разработки, продвижение и реализации услуг сервисной организации сделать правильный выбор.

Объектом исследования работы является Сахалинский филиал ОАО «Ростелеком», предметом – маркетинг услуг данной организации, особенности маркетинговой деятельности на предприятии.

Целью данной курсовой работы является изучение маркетинга услуг на примере выбранного предприятия.

Для достижения данной цели необходимо выполнить ряд поставленных задач:

— дать понятие маркетинга услуг, изучить особенности, характеристику и отличительные черты маркетинга услуг;

— дать определение маркетинговому исследованию, изучить методы и этапы проведения маркетинговых исследований;

— исследовать тему с практической стороны на примере Сахалинского филиала ОАО «Ростелеком», т.е. рассмотреть общую характеристику предприятия;

— проанализировать маркетинг услуг на предприятии;

— рассмотреть существующие проблемы в Сахалинском филиале ОАО «Ростелеком», предложить мероприятия по совершенствованию маркетинга услуг на предприятии

— сделать соответствующие выводы

Основной метод научного исследования, применяемый в раскрытии вопроса маркетинга услуг, станет метод, использованный на теоретическом и эмпирическом уровнях исследования, т.е. анализ, сравнение, наблюдение.

1. Теоретические основы маркетинга услуг

1.1. Понятие маркетинга, особенности маркетинга услуг

В литературе существует несколько сотен определений маркетинга.

"Маркетинг — это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена"

"Маркетинг — это искусство и наука правильно выбирать целевой рынок, привлекать, сохранять и наращивать количество потребителей посредством создания у покупателя уверенности, что он представляет собой наивысшую ценность для компании", а также "упорядоченный и целенаправленный процесс осознание проблем потребителей и регулирования рыночной деятельности" (основатель теории маркетинга Филипп Котлер).

"Маркетинг — это осуществление бизнес-процессов по направлению потока товаров и услуг от производителя к потребителю."

"Маркетинг — система планирования, ценообразования, продвижения и распространения идей, товаров и услуг для удовлетворения нужд, потребностей и желаний отдельных лиц и организаций; реклама является лишь одним из факторов процесса маркетинга."

Маркетинг — одна из систем управления капиталистическим предприятием, предполагающая тщательный учёт процессов, происходящих на рынке для принятия хозяйственных решений. Цель маркетинга — создать условия для приспособления производства к общественному спросу, требованиям рынка, разработать систему организационно-технических мероприятий по изучению рынка, интенсификации сбыта, повышении конкурентоспособности товаров с целью получения максимальных прибылей. 1

Основные функции маркетинга: изучение спроса, вопросов ценообразования, рекламы и стимулирования сбыта, планирование товарного ассортимента, сбыта и торговых операций, деятельность, связанная с хранением, транспортировкой товаров, управлением торгово- коммерческим персоналом, организацией обслуживания потребителей.

Большинство исследователей сходятся во мнении, что маркетинг — это процесс. Он начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать компания. Маркетологи определяют потенциальный спрос и его размер (ёмкость сегмента рынка), то есть выявляют покупателей, потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. Производится сегментирование рынка и выбор тех его частей, которые компания способна обслужить наилучшим образом. Разрабатываются планы создания и доведения продукции до потребителя, а также стратегия маркетинг-микс (англ. marketing mix) воздействия на спрос через товар, цену, каналы распределения и методы продвижения товара. Создают систему маркетингового аудита, которая позволит оценивать результаты проводимых мероприятий и степень их воздействия на потребителей.

Маркетинг начинается не столько с товара, сколько с поиска платёжеспособного потребителя, который готов нечто купить. Маркетинг в сфере услуг в отличие от маркетинга в промышленности и торговле имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Для сферы услуг характерны определенные методы их формирования, планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы услуг решать свои текущие и перспективные задачи, осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.

Активное развитие сферы услуг стало важной характеристикой минувшего века. Зарубежные и российские ученые обратили внимание на сферу услуг в 50—60-х годах прошлого столетия. Исследования в области маркетинга услуг появились в начале 70-х гг. За рубежом на сегодня существует около 85 научно-исследовательских групп в университетах и вузах, изучающих менеджмент и маркетинг услуг. Первые российские публикации, посвященные этой тематике, появились в начале 90-х годов. К настоящему моменту сложилось несколько центров изучения маркетинга услуг, вышли несколько монографий и коллективных трудов отечественных исследователей.

Маркетинг услуг — это отрасль современного маркетинга, научная дисциплина, изучающая особенности маркетинговой деятельности организаций, вовлеченных в предоставление услуг.

Несмотря на повышенное внимание экономической науки к сфере услуг, до сих пор отсутствует единое мнение относительно маркетинга услуг. По определению, маркетинг — это концепция производства, в основе которой лежит ориентация производителя товара на потребности пользователя. Цель маркетинга — обеспечить стабильную прибыль и развитие бизнеса — может быть достигнута с помощью системы прикладных знаний, формализующей поступательный процесс взаимодействия производителя товара и покупателя. В этой системе имеют большое значение такие процессы, как обмен информацией между производителем и потребителем, оценка макро- и микросреды, в которой действует фирма, оценка возможностей самой фирмы. 2

Маркетинг услуг преследует двуединую цель — максимизировать прибыль предприятия, производящего и оказывающего услуги, и удовлетворить спрос потребителей. Маркетинговая деятельность в сфере услуг строится в соответствии с принципами гибкости, комплексности и адаптивности, предлагаемыми системой маркетинг-микс; реализует всю совокупность функций, присущих маркетингу, — исследование рынка, координация проектирования и производства услуг, оптимизация ассортиментного ряда и распределение услуг, разработка ценовой политики, формирование спроса и стимулирование сбыта услуг и др.

Одной из особенностей маркетинга услуг является его нацеленность на удовлетворение социальных потребностей. Услуга как специфический товар, как правило, не существует отдельно от производителя. Ее потребление осуществляется в агрегированной форме «потребительного производства». В этом отношении производство и потребление всегда имеют одностадийный характер и не включают стадии хранения и транспортировки, свойственные процессу производства и потребления Потребление услуги, таким образом, связано с прямым удовлетворением потребностей человека — социальных потребностей, а они в свою очередь составляют объективную основу для формирования рынка услуг. 3

Таким образом, можно сделать вывод, что сфера маркетинга услуг многогранна и включает в себя разнообразный спектр возможностей для предприятия. Использование маркетинга услуг позволяет предприятию осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.

1.2. Методы маркетинговых исследований

Маркетинговые исследования (англ. mаrketing resеarch) — форма бизнес исследований и направление прикладной социологии, которые фокусируется на понимании поведения, желаний и предпочтений потребителей, конкурентов и рынков в диктуемой рынком экономике. Область маркетинговых исследований как статистическая наука была инициирована Артуром Нильсоном (Arthur Nielsen) вместе с созданием компании ACNielsen Company в 1923 году.

Существует много техник маркетинговых исследований, включая: фазы инициации, разработки, опытного производства и тестирования, а так же промышленного производства и распространения. К фазе инициации относится сегментирование (segmentation research), которое определяет демографические, психологические и поведенческие характеристики потенциальных покупателей; оценка спроса (demand estimation) — определят приблизительный уровень спроса на данный продукт; предсказание продаж (sales forecasting) — определяет ожидаемый уровень продаж при данном уровне спроса; исследование процесса принятия решения потребителями (consumer decision process research) — определяет мотивацию людей при покупке и процесс принятия решения, используемые покупателями; исследование позиционирования продукта (positioning research) — как целевой рынок видит марку по отношению к конкурентам? Что марка значит для потребителя?

Фаза разработки представляет собой исследование ценовой эластичности (price elasticity testing) — определяет, насколько потребители чувствительны к изменению цен, так же тестирование концепций (concept testing) — для оценки того, как потребители воспринимают конкретную концепцию и тестирование названия марки (brand name testing) — что потребители чувствуют по отношению к названию марки. К фазе разработке относится и исследование имиджа марки (brand equity testing) — насколько благоприятно потребители видят марку

Фазу опытного производства и тестирования составляют пробный маркетинг (Test marketing), т.е. небольшой, ограниченный запуск продукта, используемый для определения возможного принятия продукта при запуске на более широкий рынок; тестирование практичности (usability testing), которое определяет, смогут ли пользователи интуитивно использовать и ориентироваться на сайте или в программном обеспечении; и тестирование рекламы и продвижения товара (advertising and promotion research), демонстрирующее насколько эффективна реклама и влияет ли она на поведение потребителя при покупке. 4

Читайте также:  Багульник болотный Ledum palustre

Фаза промышленного производства и распространения включает в себя:

таинственный покупатель или мистери шоппинг (mystery shopping) — сотрудник исследовательской компании совершает покупку или визит в центр обслуживания, ведя себя как обычный клиент. По итогам процедуры он фиксирует свои впечатления (оценка внутреннего состояния помещения, соблюдение определённых требований персоналом торговой точки, затраты времени и т.п.) в специальном проверочном листе.

аудит магазина (store audit) — определяет предоставляют ли розничные магазины адекватный сервис. Исследование удовлетворения заказчика (customer satisfaction study) — интервью или опросы, которые определяют уровень удовлетворения заказчика качеством товара/услуги.

Аудит каналов распределения товара (distribution channel audit) — оценивает отношение дистрибутора и розничного продавца по отношению к продукту, марке или компании

Все эти формы маркетинговых исследований могут быть классифицированы как исследование по определению проблемы или исследование по поиску решения проблемы.

Похожее различие существует между познающим исследованием и исследованием, решающим проблему (exploratory and conclusive research). Познающее исследование постигает суть проблемы или ситуации. Оно должно получать окончательные решения только с чрезвычайной осторожностью. Исследование, решающее проблему, предоставляет вывод: результат исследования может быть обобщен на все население.

Познающее исследование и исследование, решающее проблему, являются примерами первичного исследования. Компания проводит и собирает первичные исследования для своих собственных целей. Это контрастирует с вторичным исследованием: исследованием, опубликованным ранее и обычно проведенное кем-то другим. Вторичное исследование стоит намного меньше, чем первичное исследование, однако вторичное исследование редко приходит в форме, которая точно удовлетворяет требованиям исследователя.

Все маркетинговые исследования методологически подразделяются на различные техники исследования. Качественное маркетинговое исследование — приемы и методы, позволяющие определить глубинные мотивы принятия потребителями решений о покупке, ассоциации, вызванные продуктом, маркой, возможные варианты отношения к рекламе и т.п. Качественные исследования являются разведывательными по своей природе и отвечают на вопрос: "как?", "каким образом?". К качественным исследованиям относятся такие методы, как глубинные интервью и фокус-группы. Свое название этот тип исследований получил не из-за того, что все остальные дают некачественные результаты, а потому, что получаемые результаты не дают оснований для количественных выводов. Другой метод, это количественное маркетинговое исследование. Оно обычно используется для получения заключений — проверяет конкретные гипотезы — использует технику случайной выборки для того, чтобы сделать выводы обо всем населении — затрагивает большое количество респондентов — примерами являются опрос и анкетирование. Так же этот метод использует наблюдательные техники — исследователь наблюдает социальные явления в естественных условиях — наблюдение может быть перекрестным (все наблюдения делаются в одно время) или последовательным (наблюдения происходят в несколько временных периодов) — примерами являются анализ по использованию продукта и, наконец, экспериментальные или опытные техники — исследователь создает почти искусственное окружение пытаясь контролировать ложные факторы, которые управляют по крайней мере одной переменной — примерами являются лаборатории покупок и пробный маркетинг.

Источник

Анализ качества обслуживания покупателей и пути его повышения в розничном торговом предприятии (на примере ООО «Элита-98»)

Актуальность состоит в том, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Объектом исследования данной курсовой работы является торговое обслуживание. Предмет исследования – качество торгового обслуживания супермаркет «Командор». Цель данной курсовой работы – проанализировать качество торгового обслуживания в предприятии. Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
 изучить показатели качества торгового обслуживания;
 изучить культуру обслуживания, как один из показателей качества торгового обслуживания;
 проанализировать уровень качества торгового обслуживания на предприятии торговли.

Содержание

Введение…………………………………………………………………………
1. Качество торгового обслуживания………………………………………….
1.1 Понятие качества торгового обслуживания…………………………….
1. 2 Показатели качества торгового обслуживания…………………………..
1.3 Культура торгового обслуживания, как один из показателей качества………………………………………………………………………….
1.4 Пути повышения культура торгового обслуживания…………………….
2. Организационно-экономическая характеристика предприятия…………..
2.1 Организационно-правовая характеристика супермаркета «Командор» ..
2.2 Экономическая характеристика супермаркета «Командор» ……………
2.3 Конкурентоспособность супермаркета «Командор»……….
3. Анализ качества обслуживания …………………………………………….
3.1 Анализ качества обслуживания супермаркета «Командор»……………..
3.2 Методы повышения качество обслуживания……………………………..
Заключение………………………………………………………………………

Вложенные файлы: 1 файл

kursovaya1_2.docx

Федеральное государственное автономное

высшего профессионального образования

«СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра торгового дела и маркетинга

Анализ качества обслуживания покупателей и пути его повышения в розничном торговом предприятии (на примере ООО «Элита-98»)

тема проекта (работы)

Руководитель__________ Старший преподаватель Иванова Л.В.

подпись, дата должность, ученая степень

Студент ТП-11-1 11-511 Кузьмич Е.И.

номер группы, номер зачетной книжки, подпись, дата

1. Качество торгового обслуживания………………………………………….

1.1 Понятие качества торгового обслуживания…………………………….

1. 2 Показатели качества торгового обслуживания…………………………..

1.3Культура торгового обслуживания, как один из показателей качества………………………………………………………… ……………….

1.4 Пути повышения культура торгового обслуживания…………………….

2. Организационно-экономическая характеристика предприятия…………..

2.1 Организационно-правовая характеристика супермаркета «Командор» ..

2.2 Экономическая характеристика супермаркета «Командор» ……………

2.3 Конкурентоспособность супермаркета «Командор»………. .

3. Анализ качества обслуживания …………………………………………….

3.1 Анализ качества обслуживания супермаркета «Командор»……………..

3.2 Методы повышения качество обслуживания……………………………..

Список использованных источников…………………………………………..

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле понимается совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.[4, c 56]

Актуальность состоит в том, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений.

Объектом исследования данной курсовой работы является торговое обслуживание.

Предмет исследования – качество торгового обслуживания супермаркет «Командор».

Цель данной курсовой работы – проанализировать качество торгового обслуживания в предприятии.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

  • изучить показатели качества торгового обслуживания;
  • изучить культуру обслуживания, как один из показателей качества торгового обслуживания;
  • проанализировать уровень качества торгового обслуживания на предприятии торговли.

Объем и структура работы формулируется следующим образом: «Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 31наименований. Она занимает 49страниц текста, 15таблиц и 4 рисунка.

  1. Качество торгового обслуживания
    1. Понятие качество торгового обслуживания

    Торговое обслуживание — это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

    Торговое обслуживание – это деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги [ГОСТ Р 51305-99]

    Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

    Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

    Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

    Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм. Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д.

    Под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг. Но, несмотря на субъективность оценки качества торгового обслуживания каждым отдельным покупателем определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов .

      1. Показатели качества торгового обслуживания

      Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. На рисунке 2 приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам.

      Рисунок 1- Система показателей качества торгового обслуживания

      Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

      При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

      Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

      Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

      Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

      Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников. Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

      Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

      Источник

      

      Анализ финансового состояния предприятия сферы услуг

      Введение
      1. Характеристика анализируемого предприятия
      2. Задачи анализа хозяйственной деятельности
      3. Анализ хозяйственной деятельности предприятия сферы услуг
      3.1. Анализ технико-организационного уровня предприятия
      3.2. Анализ основных производственных фондов и нематериальных активов предприятия
      3.3. Анализ оборотных средств и материальных ресурсов предприятия.
      3.4. Анализ трудовых ресурсов предприятия
      3.5. Анализ объема реализации услуг
      3.6. Анализ качества услуг и обслуживания
      3.7. Анализ себестоимости услуг
      3.8. Анализ прибыли и рентабельности
      4. Выводы и рекомендации по результатам проведенного анализа
      Выводы
      Список использованной литературы
      Приложения

      Введение

      Фрагмент работы для ознакомления

      180
      Начальник операционного управления (ОПЕРУ)
      1
      10000
      2500
      150
      Начальник отдела работы с клиентами
      1
      10000
      2500
      150
      Итого
      5

      930
      Таблица 11 — Расчет фонда заработной платы специалистов ДО «Тимирязевский» на 2011г.
      Наименование должностей
      Число штатных единиц
      Должностной оклад, руб.
      Выплаты по районным коэффициентам
      Годовой фонд з/п, тыс.руб.
      Инвестиционный консультант
      1
      7000
      1750
      105
      Менеджер-консультант
      2
      8000
      2000
      240
      Юрист
      1
      7000
      1750
      105
      Старший операционно-кассовый работник
      1
      7000
      1750
      105
      Специалист
      2
      8000
      2000
      240
      Сервис-администратор
      1
      7000
      1750
      105
      Кассир
      1
      7500
      1875
      113
      Итого
      9

      1013
      Таблица 12 — Расчет фонда заработной платы рабочих ДО «Тимирязевский» на 2011г.
      Наименование должностей
      Число штатных единиц
      Должностной оклад, руб.
      Выплаты по районным коэффициентам
      Годовой фонд з/п, тыс.руб.
      Рабочие
      2
      6000
      1500
      180
      Итого
      2


      180
      На основании выполненных расчетов численности и фонда заработной платы работников ДО «Тимирязевский» составим сводную таблицу по труду (таблица13).
      Таблица 13 — Сводные показатели по труду ДО «Тимирязевский» на 2011г.
      № п/п
      Наименование показателя
      Единица измерения
      Величина показателя
      1
      Объем реализации услуг
      тыс.руб.
      7895
      2
      Численность работающих
      чел.
      16
      Руководители
      5
      Специалисты
      9
      Рабочие
      2
      3
      Среднегодовая выработка
      тыс.руб./чел.
      1 работающего
      493
      1 рабочего
      3948
      4
      Фонд заработной платы работающих
      2123
      В т.ч.
      Руководители
      930
      Специалисты
      1013
      Рабочие
      180
      5
      Среднегодовая заработная плата
      тыс.руб.
      1 работающего
      133
      1 рабочего
      90
      Таким образом, на планируемый 2011г. численность персонала составит 16 человек, из них руководителей – 5 человек, специалистов – 9 человек, рабочих – 2 человека.
      Годовой фонд заработной платы составит 2123 тыс.руб. Среднегодовая заработная плата 1 работающего составит 133 тыс.руб., одного рабочего – 90 тыс.руб.
      Среднегодовая выработка 1 работающего составит 493 тыс.руб., одного рабочего – 3948 тыс.руб.
      3.5. Анализ объема реализации услуг
      Преобладающая и имеющая приоритетное значение для организации
      хозяйственная деятельность: парикмахерские услуги населению. Определим динамику роста и выявим отклонение от фактических величин по каждому виду деятельности от величин предшествующего периода. А так же проведем оценку структурных сдвигов в составе услуг и их влияние на показатели хозяйственной деятельности, которые можно увидеть в таблице номер 2 и 3
      Таблица 14 — Анализ структуры объема реализации продукции
      № п/п
      2010 год
      2011 год
      Отклонение
      Вид услуг
      Тыс.
      %
      Тыс.
      %
      Тыс.
      %
      руб.
      к итогу
      руб.
      к итогу
      руб.
      к итогу

      кредитования
      264
      43
      954
      45
      690
      261
      1

      Открытие счета
      148
      24
      445
      21
      298
      202
      2

      Денежные переводы
      160
      26
      572
      27
      413
      258
      3

      Прочие услуги
      43
      7
      148
      7
      105
      245
      4

      615
      100
      2120
      100
      1505
      245
      Итого:
      Таблица 15 — Анализ динамики показателей, влияющих на объем выпуска продукции
      Показатели
      ед.изм.
      2010
      2011
      Отклонение-
      % вып.
      Валовая продукция
      т.р.
      615
      2120
      1505
      245
      Выработка на одного работающего
      Руб./чел.
      154
      530
      376
      245
      Среднесписочная численность работающих
      Чел
      4
      4
      Выводы: из таблицы видно, что план по оказанию услуг в целом перевыполнен, из-за увеличения выработки на одного работника.
      3.6. Анализ качества услуг и обслуживания
      Банк в качестве модели позиционирования использует методы локального маркетинга, который направлен на удовлетворение потребностей определенных групп потребителей, ограниченных тем или иным регионом, за счет проведения специальных маркетинговых мероприятий. В зависимости от демографических характеристик жителей конкретного региона Банк формирует пакет предложений с определенным набором услуг.
      Для выполнения своих функциональных задач отдел маркетинга наделяется финансовыми ресурсами, объем и направление использования которых регламентируется бюджетом Банка, ежегодно разрабатываемым в рамках финансового плана [10].
      В бюджете отдела маркетинговой информации по каждому из направлений финансирования выделяется специальная сумма, идущая на оплату приглашенных консультантов и приглашение работ контрагентов в интересах службы маркетинга. Объем финансирования планируется, исходя из цен и принятых коммерческих уровней оплаты труда консультантов. Руководитель отдела маркетинга имеет право самостоятельно перераспределять средства, выделяемые на оплату консультационные работы, в пределах 25% суммы, установленной по каждому направлению.
      Для активизации маркетинговых исследований банка можно предложить следующее. Организовать поиск перспективных предприятий-реципиентов, которые в максимальной степени способны удовлетворить потенциальные запросы потребителей в продукте предприятия-реципиента и чьи экономические интересы не входят в противоречие с аналогичными интересами банка. Для этого можно использовать метод теории поиска. В результате чего устанавливается баланс между затратами на поиск партнера и доходом банка, полученным в результате кредитования.
      Таблица 18 — SWOT – анализ Банка
      Сильные стороны
      Большой ассортимент услуг;
      Низкие проценты ставки по кредитам;
      Использование новаций в работе банка;
      Постоянное повышение качества обслуживания клиентов;
      Оперативная система поддержки клиентов.
      Слабые стороны
      Недостаточные отчисления на развитие маркетинга банка;
      Применение ограниченного круга маркетинговых методов;
      Отсутствие четкой маркетинговой стратегии.
      Возможности
      Повышение спроса на услуги банка;
      Снижение уровня налоговой нагрузки;
      Ослабление конкурентов;
      Увеличение доли рынка.
      Угрозы
      Застой отрасли;
      Усиление финансового кризиса; снижение экономической активности субъектов рынка.
      Каждая ассортиментная позиция требует отдельного плана маркетинга.
      В список банковских продуктов входит доверительное управление, трасты, выполнение функций налогового предпринимательства, эскроу-агентирование, сделки B2B, B2C.
      В третьем квартале 2011 г. завершается сделка по продаже Банку розничного портфеля кредитов HSBC. Объем кредитного портфеля Банка в результате этой сделки составит 305,8 млн руб.[15]
      В целях разработки соответствующей стратегии ценообразования Банк проводит исследования рынка, сегментацию клиентуры, для повышения ориентации банка на ее потребности, проводится разработка новых банковских продуктов.
      3.7. Анализ себестоимости услуг
      С экономической точки зрения издержки обращения представляют собой стоимость затрат торгового предприятия.
      Издержки обращения — это выраженные в денежной форме затраты живого и овеществленного труда по доведению товара от производителя к потребителю, преобразованию производственного ассортимента в торговый, организации процесса купли-продажи и потребления, удовлетворению спроса потребителей.
      Расчет издержек обращения ДО «Тимирязевский» на 2011г. представлен в таблице 19.
      Таблица 19 — Расчет издержек обращения ДО «Тимирязевский» на 2011г.
      Статьи издержек обращения
      Сумма, тыс.руб.
      Структура, %
      1. Стоимость услуг
      4052
      58,5
      2. Расходы на оплату труда
      2123
      30,7
      3. Расходы на аренду
      240
      3,5
      4. Амортизация
      основных средств
      360
      5,2
      5. Расходы на рекламу
      100
      1,4
      6. Прочие расходы
      50
      0,7
      Итого
      6925
      100,0
      Таким образом планируемая величина издержек обращения на 2010г. составит 6925 тыс.руб. Из них 4052 тыс.руб. (58,5) – покупная стоимость товаров, 2123 тыс.руб. (30,7%) – расходы на оплату труда, 240 тыс.руб. (3,5%) – расходы на аренду, 360 тыс.руб. (5,2%) – амортизационные отчисления, 100 тыс.руб. (1,4%) – расходы на рекламу, 50 тыс.руб. (0,7%) – прочие расходы.
      3.8. Анализ прибыли и рентабельности
      Определение прибыли ДО «Тимирязевский» является компетен­цией генерального директора, который принимает свое решение в процессе консульта­ций с финансовым директором, начальником отдела по работе с клиентами и управляющим отделением.
      Прибыль банка изменяется под воздействием следующих факторов:
      1. изменение размера собственного капитала (СК);
      2. изменение маржи (М)
      МАРЖА –под маржой понимают разницу между процентными ставками, курсами ценных бумаг;
      3. изменение уровня эффективности использования активов (Э)
      4. изменение структуры общего капитала (СОК)
      Таким образом, получаем:
      Прибыль = СК * (Прибыль/Доход) * (Доход/Активы) * (Активы/СК) или
      П = СК * М * Э * СОК
      Используем следующие данные для расчета (в руб.):
      Таблица 20 — изменение уровня эффективности использования активов
      Статьи
      2010г.
      2009г.
      СК
      24393624
      15790560
      Прибыль
      2226238
      2522640
      Доход
      14145981
      10002737
      Активы
      224388981
      179215787
      Проведем факторный анализ:
      Рассчитаем общее изменение прибыли по формуле: П1 — П0, где
      П1 – прибыль в 2010 году, П0 – прибыль в 2009 году. Получаем
      2226238 – 2522640 = -296402 руб.
      Рассчитаем влияние на прибыль изменения размера собственного капитала:
      (СК1 – СК0) * М0 * Э0 * СОКо, где
      СК1 – размер собственного капитала в отчетном периоде,
      СК0 – размер собственного капитала в предыдущем периоде,
      М0, Э0, СОК0 – вышеобозначенные факторы в базовом периоде.
      Получаем:
      (24393624 – 15790560) * (2522640/10002737) * (10002737/179215787) * (179215787/15790560) = 1374392,8 руб.
      Определим влияние изменения маржи на прибыль:
      СК1 * (М1 – М0) * Э0 * СОК0, где
      М1 – размер маржи в отчетном периоде,
      М0 – размер маржи в предыдущем периоде
      Получаем:
      24393624 * (2226238/14145981-2522640/10002737) * (10002737/179215787) * (179215787/15790560) = -1465185 руб.
      Рассчитаем влияние изменения эффективности использования активов на прибыль
      СК1* М1 * (Э1 – Э0) * СОК0
      Получаем:
      24393624 * (2226238/14145981) * (14145981/224388981-10002737/179215787) * (179215787/15790560) = 314936,94 руб.
      Определим влияние на прибыль изменения структуры общего капитала:
      СК1 * М1 * Э1* (СОК1 – СОК0)
      Получаем:
      24393624 * (2226238/14145981) * (14145981/224388981) * (224388981/24393624-179215787/15790560) = -520547,6 руб.
      Общее снижение прибыли на 296402 руб. вызвано разнонаправленным влиянием факторов: за счет увеличения размера собственного капитала на 8603064 руб. прибыль увеличилась на 1374392,8 руб., за счет снижения маржи на 0,0948189 прибыль сократилась на 1465185 руб., за счет повышения эффективности использования активов прибыль возросла на 31936,94 руб., за счет изменения структуры общего капитала прибыль сократилась на 520547,6 руб.
      4. Выводы и рекомендации по результатам проведенного анализа
      В заключение представим сравнительный анализ основных финансово-экономических показателей ДО «Тимирязевский» за 2010г. и планируемый 2011г. (таблица 21).
      Таблица 21 — Финансово – экономические показатели ДО «Тимирязевский» за 2010-2011гг.
      № п/п
      Наименование показателей
      Ед.изм.
      2009г.
      2010г.
      Проектные данные в % к действующим
      1
      Выручка от реализации услуг
      тыс.руб.
      6780
      7895
      116,4
      2
      Численность персонала
      чел.
      16
      16
      100,0
      В т.ч. рабочих
      чел.
      2
      2
      100,0
      3
      Среднегодовая выработка
      тыс.руб.
      /чел.

      1 работающего
      тыс.руб.
      /чел.
      424
      493
      116,3
      1 рабочего
      тыс.руб.
      /чел.
      3390
      3948
      116,5
      4
      Фонд заработной платы, всего
      тыс.руб.
      1911
      2123
      111,1
      в т.ч. рабочих
      тыс.руб.
      162
      180
      111,1
      5
      Среднегодовая заработная плата
      тыс.руб.

      1 работающего
      тыс.руб.
      119,7
      133
      111,1
      1 рабочего
      тыс.руб.
      81

      Источник

      Курсовая Организация сервисных услуг в торговом предприятии

      Выбор темы «Организация сервисных услуг в торговом предприятии» и ее актуальность определяется тем, что сфера торговли и платных услуг заняла одно из ведущих мест в экономике страны, что определяет важность, которую она играет в народнохозяйственном комплексе, став во многих городах и регионах структурообразующей отраслью хозяйства.

      Сегодня основная конкуренция на розничном рынке развивается на уровне технологии бизнес процессов. Но данные преимущества недолго остаются тайной за семью печатями и могут быть скопированы конкурентами. Одним из конкурентных преимуществ компании может стать высокий уровень торгового сервиса.

      Характеризуя важность повышения уровня сервиса торгового предприятия необходимо отметить следующие моменты. Когда покупатели оценивают сервис в розничной торговле, они сравнивают свое восприятие качества услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если же качество оказывается хуже, чем ожидалось, покупатель испытывает разочарование и может потерять интерес к дальнейшим покупкам в данной торговой точке.

      Таким образом, в современных условиях хозяйствования актуальным является сокращение разрыва между ожидаемым и воспринимаемым уровнем сервиса, что достигается за счет:

      — понимания ожидаемого покупателями уровня обслуживания; установления стандартов сервиса;

      — внедрения стандартов и контроля над их выполнением;

      — проведения коммуникативных программ и информирования о предоставляемых услугах.

      В настоящий момент наиболее важными и приоритетными направлениями в работе по повышению качества сервиса являются контроль над качеством товара и повышение качества сервиса.

      Объект исследования: организация сервисных услуг в торговом предприятии.

      Предмет исследования: особенности организации сервисных услуг в торговом предприятии ООО «Трапеза».

      Цель данной работы – изучить особенности организации сервисных услуг в торговом предприятии.

      Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

      1. Ознакомится с понятием и видами торгового сервиса.

      2. Рассмотреть проблемы оценки качества сервиса.

      3. Дать организационно-экономическую характеристику предприятию, выбранному в качестве объекта практического исследования.

      3. Рассмотреть организацию торгово-технологического процесса на предприятии.

      4. Составить план мероприятий по совершенствованию организации сервисных услуг в торговом предприятии.

      Объектом наблюдения является Общество с ограниченной ответственностью «Трапеза», деятельность которого заключается в оптовой и розничной торговле специями, пряностями и консервированной продукцией.

      Теоретическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных исследователей, материалы периодических изданий и ресурсов Интернет.

      Методы исследования: сбор, структурирование и анализ информации.

      Ценность исследования заключается в том, что его результаты могут быть использованы любым торговым предприятием.

      1. Бакшат, К. Построение бизнеса услуг с «нуля» до доминирования на рынке / К. Бакшат. – М.: Ардис, 2012. – 148 с.

      2. Бунеева, Р.И. Коммерческая деятельность. Организация и управление / Р.И. Бунеева. – М.: Феникс, 2012. – 352 с.

      3. Васильев, Г.А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг / Г.А. Васильев, Е.М. Деева. – М.: Юнити-Дана, 2009. – 192 с.

      4. Дашков, Л. П. Коммерция и технология торговли: учебник для высш. учеб. заведений / Л. П. Дашков, В. К. Памбухчиянц. – 9-е изд., перераб. и доп. – М.: Дашков и К, 2008. – 695 с.

      5. Кашникова, К.В. Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг / К.В. Кашникова, А.В. Палагина. — М.: ГроссМедиа, 2008. — 176 с.

      6. Коновалова, Д.И. Международная торговля услугами. Основные тенденции и проблемы развития / Д.И. Коновалова. – М.: МГИМО-Университет, 2009. – 100 с.

      7. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – М.: Вектор, 2006. – 192 с.

      8. Минько, Э.В. Организация коммерческой деятельности / Э.В. Минько, А.Э. Минько. – М.: ГУАП, 2008. – 612 с.

      9. Нестеров, А.В. Сервис и услуги. Комплексный подход / А.В. Нестеров. – М.: ГУ ВШЭ, 2007. – 150 с.

      10. Николайчук, В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / В. Николайчук. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.

      11. Никулина, Н.Н. Организация коммерческой деятельности предприятий. По отраслям и сферам применения / Н.Н. Никулина, Л.Ф. Суходоева, Н.Д. Эриашвили. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 320 с.

      12. Официальный сайт компании ООО «Трапеза» // http://www.trapeza.su.

      13. Памбухчиянц, О.В. Организация коммерческой деятельности / О.В. Памбухчиянц. – М.: Дашков и Ко, 2010. – 448 с.

      14. Парамонова, Т.Н. Маркетинг торгового предприятия / Т.Н. Парамонова, И.Н. Красюк, В.В. Лукашевич. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 284 с.

      15. Пименов Р. Искусство сервиса: опыт крупных компаний // http://www.ippnou.ru/.

      16. Подлипаев, Л.Д. Маркетинг внедрения и менеджмент качества торгового предприятия / Л.Д. Подлипаев. – М.: Гелиос АРВ, 2006. – 264 с.

      17. Пустозерова, В. Каждому торговому предприятию. Основные правила торговли / В. Пустозерова, Е. Четвертакова, М. Подобед. – М.: Бюро печати, 2007. – 64 с.

      18. Экономика торгового предприятия (торговое дело): учебник для вузов / Л.А. Брагин и др.; под ред. Л. А. Брагина; Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 313 с.

      Эта работа не подходит?

      Если данная работа вам не подошла, вы можете заказать помощь у наших экспертов.
      Оформите заказ и узнайте стоимость помощи по вашей работе в ближайшее время! Это бесплатно!

      Источник

Adblock
detector